As plataformas de desenvolvimento de sites estão em constante evolução. Hoje em dia, usando o WordPress ou o Joomla, muitas pessoas pensam ser capacitadas para administra, elas mesmas, os sites de suas empresas, sem a necessidade de um suporte técnico de TI. E um aspecto importante nesse processo é o suporte de domínio.
Apesar de isso ser possível, não é recomendado. Afinal, somente os profissionais de TI têm um nível avançado de conhecimentos quando falamos em hospedagem de sites e questões que a envolvem, como segurança e instabilidades, por exemplo.
Neste post, vamos explicar o que é e como funciona o suporte técnico de TI em hospedagem de sites, quais são os seus níveis e a sua importância para as organizações. Não deixe de conferir!
O que é e como funciona o suporte técnico de TI em hospedagem de sites?
O suporte de domínio de sites nada mais é do que uma equipe formada por funcionários especializados em tudo o que envolve esse processo. Com a ajuda desses técnicos de TI, é muito mais fácil manter o controle de tudo o que é relacionado à hospedagem do site.
Esses profissionais auxiliam as empresas nas configurações iniciais do site, incluindo:
- apontamento do domínio;
- identificação de falhas de segurança;
- questões que envolvem queda do servidor ou instabilidade;
- problemas de desempenho do website.
É importante ressaltar que a equipe de suporte tem um atendimento passivo, ou seja, não entra em contato com os clientes a todo momento, o que pode se tornar até mesmo inconveniente.
Pelo contrário, a equipe fica à disposição dos clientes, para prestar consultoria e auxiliar na solução de erros de TI e resolvê-los à medida que eles surgem. Assim, tudo é feito com agilidade e as situações são resolvidas o mais rapidamente possível.
Quais são os níveis de suporte técnico de TI existentes?
Existem níveis diferentes de suporte de domínio, que vão desde soluções simples até aquelas mais complexas. Assim, a sua empresa estará sempre coberta por uma equipe especializada e apta para atuar em diferentes necessidades que surjam, graças a um completo processo de suporte técnico.
Geralmente o atendimento é feito pelo chamado nível inicial, que são profissionais treinados para atender a soluções mais comuns no que se refere à hospedagem, como o auxílio ao cliente para apontar o domínio de um site, por exemplo.
Outras questões mais complexas, como uma instabilidade constante, podem ser analisadas de forma mais minuciosa por especialistas de nível superior, com um grau mais avançado de entendimento sobre o assunto. Assim, você terá o atendimento adequado em qualquer tipo de situação.
Para direcionar os chamados corretamente, é feita uma triagem nos contatos feitos com o suporte. Se fizermos uma analogia com um hospital, os casos mais simples seriam encaminhados a um enfermeiro, enquanto outros mais complexos a um médico especialista naquela área.
Quais são os principais canais de suporte técnico de TI?
Os clientes têm diversos meios para acessar o suporte técnico de TI. A ideia é que cada usuário possa escolher o canal que mais lhe agrada ou que é mais viável em determinado momento ou situação. E, quando um desses canais apresenta alguma falha, ele também pode buscar as alternativas disponíveis.
A seguir, vamos mostrar como o atendimento é realizado em cada um dos canais que podem ser utilizados para o suporte técnico. Acompanhe!
Chat
O chat é um dos canais mais utilizados e preferidos dos clientes, pois as mensagens, além de serem trocadas de forma instantânea, ficam registradas para posterior consulta, caso seja necessário.
Outra vantagem do chat é que ele permite que sejam enviados links e imagens, como digitalizações de tela, que demonstrem o real problema que está ocorrendo no seu site, por exemplo.
Além disso, o atendente também pode utilizar a plataforma para enviar códigos e trechos de textos em linguagem de programação para que sejam inseridos no HTML do site, por exemplo.
Ticket
O atendimento também pode ser feito via ticket, ou seja, pelo envio de mensagens em uma plataforma específica para essa finalidade. Nesse caso, as respostas não são respondidas em tempo real e a interação funciona mais como uma troca de e-mails do que uma conversa por chat, como no caso citado anteriormente.
O ticket é recomendado para atendimentos mais complexos, que exigem mais tempo para pesquisa por parte do atendente que está prestando o auxílio. Além disso, também pode ser utilizado em casos de menor urgência, quando a empresa não necessita do trabalho naquele exato momento.
Telefone
O telefone é um meio adequado para as pessoas que preferem se expressar falando em vez de escrevendo. Ele é útil principalmente para pessoas que têm pouco domínio de TI e gostam de exemplificar, por meio de palavras não-técnicas, aquilo que estão observando nas telas de seus computadores.
Apesar de prático, esse meio não é o mais adequado para atendimentos um pouco mais complexos, pois é inviável que o atendente soletre todos os links e códigos de TI para que sejam inseridos em algum campo, por exemplo.
Nesse caso, os atendentes podem iniciar um atendimento por telefone e depois finalizá-lo por ticket ou por chat.
Qual é a importância do suporte de técnico de TI em hospedagem e suporte de domínio?
O suporte técnico de TI é muito importante para que o seu site esteja sempre em perfeito funcionamento, não ocasionando nenhum problema para os clientes que o visualizam. Isso é primordial, principalmente se você utiliza a página para fazer negócios, como é o caso dos e-commerces.
Além disso, caso o seu site apresente algum problema, como a lentidão no acesso ou instabilidade, isso pode gerar uma má experiência para os usuários, que simplesmente podem abandoná-lo de imediato. Logo, resolver essas questões é algo tido como fundamental para as organizações, pois um site com problemas pode prejudicar muito os negócios da empresa.
Quais são os principais sinais de deficiência no seu suporte de domínio?
Quando o serviço de hosting da sua empresa apresentar alguma falha, é fundamental que você saiba identificar sua causa e consiga encontrar uma solução para o problema em questão. E para evitar que você cometa algum erro desse tipo, é vital que você observe com atenção a estrutura da empresa contratada.
Para ajudar a não cair em nenhuma armadilha, separamos aqui alguns sinais claros de que o seu suporte de domínio é ineficiente. Confira.
Hardware e software não compatíveis
Como você já deve saber, os sistemas e ferramentas digitais disponíveis atualmente tendem a se renovar com bastante frequência, aumentando seu processamento e adicionando novas funcionalidades. Junto com isso, também vem a necessidade de utilizar um hardware mais robusto, que possa executar todas essas tarefas com a mesma eficiência e sem outras perdas.
Porém, muitas empresas, tanto contratantes de domínios quanto provedoras, podem passar anos sem uma atualização adequada de suas estruturas, fazendo com que o software seja incompatível com o hardware. É como ter um Windows 10 instalado em uma máquina projetada para o Windows Vista.
Naturalmente, isso pode provocar outros problemas mais visíveis, como quedas de serviço e perdas de eficiência. Se você tem um hardware desatualizado, o melhor a fazer é comprar máquinas novas. Se o seu provedor está desatualizado, então é melhor encontrar outro.
Estratégia de segurança obsoleta
Outro ponto importante com relação ao suporte de domínio é que, junto com a maior facilidade de acesso a dados, também aumentam as possibilidades de crimes virtuais. Sendo assim, é importante que todos os negócios, independentemente de seu porte, tenham uma estratégia de proteção de dados bem elaborada e testada.
Infelizmente, existem alguns negócios que não cultivam melhores práticas para manter os dados de seus clientes protegidos contra invasões. Em parte, é responsabilidade do próprio usuário evitar a divulgação indevida de algumas informações sigilosas. Mas também é ideal contar com uma provedora de hosting que contribua com essa segurança a longo prazo.
Backups mal programados
Uma das melhores práticas para evitar perda de dados é a realização de backups regulares. Dessa forma, quando ocorrer uma queda de luz ou outro problema similar, os danos podem ser minimizados. Isso é fundamental para negócios que apresentam muita informação sobre seus clientes armazenadas na nuvem, pois boa parte de seus serviços depende disso.
Quando os backups não são bem estruturados, não são feitos com frequência ou apresentam muitas falhas, é um sinal bem claro de que o seu suporte não está cumprindo bem a própria função. Mais uma vez, é um momento ideal para revisar a qualidade do trabalho e promover as mudanças necessárias.
Falta de planos contra falta de energia
Quando ocorre uma falta de luz em um servidor, é bem provável que toda a estrutura pare de funcionar rapidamente. Porém, a maioria dos provedores de domínios já leva isso em conta e utiliza estratégias para lidar melhor com essa falta de energia. A instalação de nobreaks e geradores, por exemplo, é algo comum em muitos desses espaços.
Sem essas precauções, as chances de que alguma informação vital se perca é bem maior. E caso o sistema tenha que ser reiniciado com erros, então o tempo necessário para colocar tudo em ordem será ainda maior.
Problemas de conectividade
Ao adquirir um domínio, é de se esperar que você possa acessá-lo e fazer mudanças em seu conteúdo sem grandes dificuldades ou atrasos. Especialmente se o nicho da sua empresa exige que você faça várias alterações estruturais em sua página a cada dia. Cada minuto a mais de espera para acessar seu domínio pode comprometer bastante sua produtividade.
Por isso é importante se atentar a problemas de conectividade, especialmente quedas e atrasos. Se você conseguir o máximo de eficiência em suas conexões, também verá um reflexo positivo diretamente no trabalho dentro da sua empresa.
Atendimento inadequado
Passando dos aspectos técnicos, a qualidade do atendimento da equipe técnica de suporte de domínio é um bom termômetro para determinar a qualidade geral do serviço. Afinal, um bom atendimento sempre facilita a entrega de soluções rápidas e eficazes.
Caso a equipe técnica não seja organizada o suficiente para lidar com algumas solicitações, dúvidas ou apenas demonstre pouco empenho na entrega de resultados, então é melhor redobrar sua atenção. Se você não tomar o devido cuidado, pode ser que tenha vários problemas a médio e longo prazo na hora de lidar com a equipe técnica de TI.
Não levar em consideração o feedback dos usuários
Por fim, mas não menos importante, um bom suporte de domínio sabe ouvir o feedback dos usuários. Não é esperado que nenhuma empresa tenha um produto perfeito 100% do tempo. Sempre haverão falhas e pequenos pontos de melhora, mas uma boa equipe sabe receber essas críticas, identificar os problemas e corrigi-los.
Empresas que ignoram as reclamações do cliente tendem a perder bastante qualidade ao longo do tempo. Não importa o quão bem uma estrutura deveria funcionar na teoria, se o cliente não obtém o resultado prometido em seu dia a dia, então existe um problema que exige atenção.
O mercado está cada vez mais competitivo e, hoje em dia, grande parte dos negócios é feita de forma online. É por isso que contar com um suporte técnico de TI é tão relevante para todas as empresas que desejam proporcionar a melhor experiência a seu público.
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