Como otimizar o suporte de TI na empresa?

Com as empresas mergulhadas na transformação digital, o setor de TI tem assumido um papel cada vez mais estratégico. Foi o tempo em que esse setor tinha apenas uma função operacional, servindo de apoio técnico ao core business. Atualmente, a tecnologia da informação é a impulsionadora das estratégias de negócios e, nesse cenário, o suporte de TI ganha um papel cada vez mais estratégico.

É o setor de suporte que garante a disponibilidade da infraestrutura de TI, ou seja, mantém a produtividade da empresa, e sua atuação pode ser decisiva para os resultados de negócios. Além disso, o suporte tem outra função muito importante, que é proteger um dos ativos mais valiosos de uma empresa: os dados.

Sendo um segmento importante do setor de TI o suporte precisa de atenção especial e, neste post, vamos trazer dicas importantes para otimizá-lo. Confira!

Defina o SLA de atendimento

Todo procedimento estratégico precisa ter um ponto de partida e o destino onde se pretende chegar. Em relação ao suporte, um dos documentos que define as diretrizes do serviço é o SLA — Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em português.

Com esse documento em mãos, os prestadores de serviços ficam resguardados em relação a cobranças indevidas. Já quem recebe o suporte poderá cobrar melhorias, caso a cobertura oferecida esteja abaixo do esperado.

Por exemplo, o índice de uptime indica o nível de disponibilidade da infraestrutura de TI, ou seja, o tempo em que a empresa fica com a sua estrutura tecnológica disponível, sem interrupções.

No SLA, a empresa pode definir um índice de uptime mínimo que o suporte deve manter, para que não haja grandes perdas de produtividade. Além dessa, outras métricas podem ser definidas, como resoluções na primeira chamada, tempo médio de atendimento, nível de satisfação do usuário etc.

Monitore os resultados

O que não pode ser medido não pode ser gerenciado, por isso, para que o setor de suporte entregue aquilo que se espera é necessário que o gestor monitore os indicadores e métricas, para então definir o nível do serviço prestado .

Somente a partir dessa análise é que será possível definir os pontos que necessitam de melhorias e o que há de positivo no serviço que a empresa entrega. Mas quais são as métricas que deverão ser avaliadas para que a gestão possa, enfim, implementar as melhorias necessárias.

Isso varia de acordo com a necessidade de cada corporação, mas há alguns indicadores por podem ser aplicados em toda as situações, como, por exemplo:

• Net Promoter Score (NPS) — que serve para analisar a satisfação do usuário com o suporte oferecido;
• Customer Effort Score (CES) — que serve para avaliar o esforço que o usuário precisa fazer para solicitar a resolução de um problema;
• Tempo médio entre falhas — que ajuda na identificação da recorrência de problemas em determinados setores e determinados períodos de tempo;
• Tempo médio de atendimento — que, se muito alto, pode indicar uma demora excessiva para resolver problemas simples, uma falha na comunicação ou falta de preparo da equipe.

Monte uma equipe de excelência

A montagem da equipe de excelência começa no RH, com a filtragem dos candidatos com perfil para o cargo. Mas esse é apenas o primeiro passo, pois há outros fatores que precisam ser analisados já nas primeiras entrevistas. O profissional de suporte é também atendente, que lida com diferentes pessoas, diferentes personalidades e estados de espírito.

No suporte, é comum que a maioria dos chamados sejam realizados por usuários já impacientes, que tentaram resolver o problema de forma autônoma, não conseguiram e agora precisam de uma solução rápida para não perderem produtividade.

Por isso, para começo de conversa, é importante que o profissional do setor, além dos conhecimentos técnicos, tenha características como:

• empatia;
• resiliência;
• facilidade de trabalhar em grupo;
•  nunca parar de estudar.

Além disso, é importante que a empresa qualifique esses profissionais, tanto em termos técnicos, tornando a sua atuação mais refinada, quanto em termos de atendimento, exercitando quesitos como cordialidade, personalização de atendimento e negociação.

Priorize a resolução no primeiro contato

É claro que nem todo problema pode ser resolvido no primeiro contato, mas a sua equipe deve trabalhar para que isso aconteça. A resolução em primeiro contato é benéfica em vários sentidos.

A começar pelo aumento da satisfação do usuário, que tem a sua demanda atendida mais rapidamente. Também é benéfico para a empresa, que perde menos produtividade e obtém resultados melhores. Além disso, a equipe de suporte aprimora seus serviços e passa a buscar sempre a excelência.

Uma das estratégias mais utilizadas para a criação de uma cultura de resolução em primeiro contato é a divisão da equipe de suporte de dois níveis. A equipe de nível 1 fica responsável pelas solicitações mais simples. Já a equipe de nível 2 fica com as demandas mais técnicas.

Assim, as chances de resolução em primeiro contato ficam maiores, pois os problemas mais simples vão sendo resolvidos por uma equipe específica e a fila é reduzida. Já a equipe responsável pelos problemas mais complexos vai ganhando experiência e acumulando informações para lidar cada vez mais rápido com as suas demandas.

Ofereça múltiplos canais

Os problemas nunca chegam na hora marcada e quando se trata de uma situação crítica, os minutos perdidos podem ser preciosos. Sendo assim, é importante que, ao se deparar com um problema de TI, o usuário seja capaz de entrar em contato com o suporte utilizando as ferramentas que forem acessíveis no momento — chat, email, criação de ticket em softwares de help desk, redes sociais e até o telefone.

Além disso, é importante que esse atendimento seja omnichannel, ou seja, se o usuário precisar mudar de um canal para outro, o atendimento deve continuar de onde parou.

Desenvolva plataformas de autoatendimento

Não é segredo pra ninguém que boa parte do tempo produtivo das equipes de suporte de TI é gasto com problemas que os usuários poderiam resolver de forma autônoma. Aliás, as pessoas mais proativas sempre buscam eliminar todas as possibilidades de resolver sozinhas uma situação, antes de pedir ajuda.

Nesse cenário, uma boa alternativa para o setor de suporte é a criação de plataformas que possibilitem o autoatendimento. É possível, por exemplo, criar um FAQ, para que os usuários possam tirar as suas dúvidas mais frequentes. Além disso, os tutoriais em vídeo, com exemplos visuais, podem acelerar a curva de aprendizado dos usuários.

Uma plataforma de autoatendimento que vem ganhando destaque nos últimos anos é o chatbot. Com essa ferramenta é possível criar um fluxo de perguntas que levem o usuário ao conteúdo que ele precisa para resolver o seu problema, que pode ser, em último caso, o direcionamento para um atendente humano.

Como vimos, a otimização do suporte de Ti de uma empresa passa por uma série de mudanças pontuais que alinham o setor ao novo papel estratégico da tecnologia da informação dentro das empresas. Mais do que atuar como um resolvedor de problemas, o setor deve se enxergar como um impulsionador das estratégias de negócios.

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