Se você oferece qualquer tipo de serviço ou conta com uma operação que passa por manutenções de forma regular, é importante levar em consideração que o cliente vai gostar de ser informado a respeito desses tópicos.
Mesmo que você tenha uma equipe de suporte, situações como essa podem impactar diretamente a produtividade do time, pois serão muitos chamados ao mesmo tempo. Com isso, as pessoas deixam de ser atendidas, o que gera insatisfação. Por essa razão, a Status Page se torna fundamental para o seu canal.
Neste material, a gente explica mais detalhes a respeito da definição desse conceito, traz quais são os benefícios de contar com uma Status Page, além de ressaltar sobre os elementos principais que devem conter em uma. Continue a leitura e saiba mais!
O que é uma Status Page?
Primeiro, é importante entendermos do que se trata esse tema. Como o próprio nome sugere, se refere a uma página que vai notificar os seus clientes a respeito dos serviços realizados.
Exemplo: suponhamos que você conte com um sistema para o departamento de Recursos Humanos fazer o registro e o controle dos pagamentos em um mês. Se a sua equipe identificar que existe a necessidade de fazer uma manutenção em um dia específico, os seus clientes devem ser avisados a respeito do horário programado e de quanto tempo isso vai demorar.
Durante a manutenção, é preciso que a pessoa tenha acesso às informações de forma simplificada para entender como está o status, qual é o período que a empresa acredita que vai retornar, além de ser notificada quando tudo estiver normalizado. Esse é o objetivo da Status Page: trazer informações em tempo real acerca dessas eventualidades.
Quais os elementos de uma Status Page?
Existem alguns elementos que são praticamente obrigatórios em uma Status Page. Na sequência, a gente explica quais são eles. Confira!
Indicadores de Status
O nome já sugere: é o status de uma página. Por essa razão, o fator mais óbvio que deve estar presente em uma são os indicadores de status. Exemplo: suponhamos que a sua empresa esteja passando por uma manutenção no canal e, naquele momento, nenhum cliente consegue acessar nenhum tipo de sistema.
Na Status Page, ele vai identificar quando começou essa manutenção, qual é a previsão de encerrar e ainda pode verificar quando ela já tiver sido finalizada. Esse tipo de elemento facilita até mesmo para que seu time possa entender qual foi a duração da eventualidade e o que foi feito para solucionar.
Atualizações de incidentes
A pessoa que chega até a uma Status Page precisará ser atualizada sobre qualquer incidente que ocorra em seus canais. Como vimos, esse é um dos principais objetivos de contar com uma página como essa.
Dessa forma, torna-se importante que a sua estratégia leve em consideração títulos que realmente expliquem sobre do que se trata esse incidente, tenha descrições claras sobre o que é e com uma linguagem facilitada (abordaremos sobre isso mais adiante), além de apresentar para o leitor qual é o histórico do que já ocorreu até aqui.
Como o intuito é deixar a pessoa mais tranquila a respeito das manutenções feitas, indicamos ainda que tenha o registro com data e hora de todas as atualizações. Assim, o usuário terá a oportunidade de identificar se isso foi modificado há mais tempo ou não.
Manutenções planejadas
Principalmente para as empresas que contam com um histórico detalhado sobre as ocorrências dos últimos meses e desejam prevenir qualquer tipo de problema, as manutenções preventivas são indispensáveis para que o negócio garanta que tudo esteja em pleno funcionamento.
Por essa razão, a equipe vai definir um cronograma para que os usuários possam consultar os períodos em que ocorrerão. Sendo assim, o calendário deve estar presente em sua Status Page.
Informações de contato e suporte
Mesmo com a Status Page informando os períodos de manutenção, o mais indicado é que ela também conte com as informações de contato e suporte de seu time. Esse tipo de dado contribui para que as pessoas possam conversar com a equipe caso haja um problema mais urgente ou não tenha encontrado o que buscou naquele canal.
Layout
Assim como qualquer outra página de seu site, o layout deve ser limpo, organizado e intuitivo. Qualquer pessoa que acessar o canal precisa encontrar as informações mais relevantes a respeito das manutenções, sejam elas periódicas ou corretivas. Além disso, tanto para a equipe quanto para os clientes torna-se necessário de forma simplificada encontrar o histórico.
Contexto
Na descrição, traga o contexto de modo que o usuário facilmente o interprete. Abordaremos sobre isso mais à frente, porém, o importante é evitar termos técnicos para que qualquer cliente entenda facilmente o que ocorreu e o período em que voltará à normalidade.
Responsividade
Qualquer página de seu canal deve ser responsiva, uma vez que vai impactar diretamente na performance. Com a Status Page, não é diferente. Muito pelo contrário: como é um canal extremamente estratégico para a comunicação com os seus clientes, é preciso que ela se adéque aos mais diferentes dispositivos, uma vez que as pessoas acessam de diferentes locais.
Além de melhorar a experiência de sua audiência, esse tipo de estratégia impacta para quem vai buscar informações por meio do mobile (o que tem crescido muito atualmente) e ainda melhora o carregamento da página e reduz a taxa de rejeição.
Benefícios de ter uma Status Page
A seguir, trouxemos alguns dos principais benefícios de contar com uma Status Page em seu site. Confira!
Mais transparência para seus clientes
O primeiro ponto que se destaca ao contar com uma status page é que você poderá transmitir mais transparência aos seus clientes. Buscar continuamente por pessoas satisfeitas e um público fidelizado deve ser uma prioridade para qualquer tipo de negócio, uma vez que isso contribui para resultados mais atrativos e ainda impacta no marketing boca a boca, quando o próprio público indica seus serviços a outras pessoas;
A partir do momento em que você conta com uma Status Page, você tem a oportunidade de informar às pessoas que acessam o seu canal se houver qualquer tipo de interrupção ao longo do dia. Sendo assim, sempre que ele notar que houve algum problema, basta acessar e conferir como está o desempenho.
Outro ponto que deve ser destacado é o fato de que interrupções e manutenções são comuns em qualquer hospedagem e, quando há, é importante trazer para o seu público essa notificação para que não prejudique o seu dia a dia.
Naturalmente, tudo isso impacta para que as pessoas que confiam em você possam planejar as suas rotinas de forma mais eficiente, além de impactar de forma positiva a credibilidade que seu negócio transmite para os clientes.
Menos sobrecarga para a sua equipe
Quem trabalha com o âmbito digital sabe: sempre que há qualquer tipo de problema, é comum que haja sobrecarga para a equipe. Tanto para a operacional, que vai atuar diretamente com o problema, quanto para o suporte, que precisará atender a chamados respondendo sempre às mesmas questões: quanto tempo aquela situação vai permanecer, qual é a previsão de retorno, o que acontecerá ao longo do dia etc.
Esse tipo de contexto acaba impactando não apenas a imagem que seus clientes têm da empresa, como também a satisfação de seus profissionais. A partir do momento em que se automatizam mais atividades, eles conseguem direcionar seus esforços para atividades menos manuais e mais estratégicas.
Com isso, também há redução da taxa de rotatividade, sendo mais um fator que reflete nos custos da empresa. Deve-se sempre levar em consideração que demitir e contratar pessoas gera custos, além de ser uma perda de capital intelectual.
Consequentemente, traz melhorias para a eficiência operacional da empresa, que pode sempre informar quando houver qualquer mudança de status, como o próprio nome da página sugere.
Melhorias para a comunicação com os clientes
Ao prezar por uma boa comunicação com os seus clientes, alguns diferenciais podem ser observados. Entre eles, destacamos especialmente:
- melhorias para a satisfação do público com o seu negócio;
- redução de custos em diferentes aspectos da empresa, tanto no que diz respeito à fidelização de clientes quanto no que está relacionado à eficiência de suas demandas;
- aumento de público;
- imagem da empresa positiva perante o mercado;
Registros sobre as incidências que ocorrem no site
Outro ponto que não pode ser deixado de lado é que vai haver registros de incidências que ocorrem no site. De nada adianta sempre comunicar e houver uma transparência ao que ocorre no negócio se a empresa não se esforçar para que essas situações não se repitam, concorda?
Dessa forma, a Status Page contribui para que o seu canal faça todas as sinalizações de manutenções e qualquer outra ocorrência que houver, de modo que a equipe de TI estruture um plano de ação para essas eventualidades não se repitam.
Com isso, é uma oportunidade de o time usar os problemas que já ocorreram em algum momento para entender as causas, estudar o que foi feito de forma reativa e estruturar um planejamento para manutenções preventivas. Assim, não será preciso trazer esses dados e atualizações para a Status Page, ou será com uma recorrência menor, justamente pelo fato de que os erros serão consideravelmente reduzidos.
Como deve ser a criação, gerenciamento e otimização da Status Page?
Existem diferentes etapas para a criação, gerenciamento e otimização da Status Page. Primeiro, é preciso buscar por plataformas especializadas com fornecedores que realmente entendem do assunto e contam com soluções dedicadas (como a hospedagem certa) para que a sua equipe gere relatórios e faça a otimização das informações de forma prática.
No que diz respeito ao gerenciamento em si, o time que cuida desse canal deve estar sempre atento quanto ao monitoramento. Dessa forma, alertas são automatizados, de modo que assim quando ocorre um problema, as pessoas responsáveis pelo projeto já cuidam das atualizações e já acionam as equipes responsáveis para realizar a manutenção: a comunicação entre as áreas é fundamental para o sucesso de qualquer objetivo em sua empresa, independentemente de qual seja ele.
Quanto à otimização, boas práticas de SEO não podem ser deixadas de lado. É por meio delas que vai haver a possibilidade de o canal ser indexado nos buscadores com mais facilidade, além de trazer uma melhor escaneabilidade para os visitantes (identificarão as informações de forma mais simples).
Quais são as boas práticas para uma Status Page?
Agora que você já conhece algumas das principais informações a respeito da Status Page, chegou o momento de entendermos quais são as boas práticas que devem ser utilizadas em uma com o intuito de usufruir de todos os benefícios que apresentamos até aqui. Confira!
Atualizações em tempo real
Como vimos ao longo de todo o material, um dos principais pontos relacionados à Status Page está no fato de que os usuários terão a oportunidade de conferir em tempo real quais são os impactos que o canal vem sofrendo e se há algum tipo de manutenção que ocorre no site. Naturalmente, a boa prática primordial a respeito dos elementos a serem contidos é a agilidade em trazer essas informações, pois vai impactar diretamente a comunicação com toda a sua base.
Tenha, ainda, uma equipe qualificada que vá considerar uma frequência contínua de atualizações. Mesmo que a empresa não tenha nada novo a informar, é importante trazer previsões de manutenção, ressaltar quais foram as últimas modificações feitas ou até mesmo informar que dentro de um período considerável o seu site não passa por nenhuma instabilidade.
Essa será uma forma de trazer os diferenciais de seu negócio em um canal onde naturalmente se informa sobre diferentes contextos.
Forma de comunicar
Existe a necessidade de a sua equipe considerar a Status Page como um canal de comunicação como outro qualquer com o seu cliente. Por essa razão, é importante que a página tenha poucos elementos que tirem a atenção dos tópicos principais a serem repassados, bem como o tom de voz seja adequado para o seu público.
Muitas vezes, existem momentos em que há manutenções técnicas programadas ou eventuais que poucas pessoas têm conhecimento do que se trata, de fato. Dessa forma, o ideal é que você traga essa mensagem de forma clara para que qualquer cliente entenda, com uma linguagem simples e adequada para as pessoas leigas.
Outro ponto relevante a ser considerado é que os status das atualizações devem conter cores intuitivas. Exemplo: logo de cara identificamos que a cor vermelha representa que há algum entrave, enquanto a verde sinaliza que o problema já foi solucionado. Isso facilita o entendimento por parte do cliente a respeito do processo, de modo que ele rapidamente interprete as informações ali presentes.
Notificações e assinaturas
Existem objetivos específicos da Status Page que já mencionamos de forma breve ao longo deste material, certo? Alguns deles é o de levar para o cliente informações relevantes e detalhadas sobre o que vem ocorrendo em seu site, pois vai impactar em sua rotina e contribuir para que seu negócio transmita mais credibilidade.
Por essa razão, um ponto que você não pode deixar de lado é o de oferecer a possibilidade de a pessoa ter notificações sobre as diferentes etapas. Ou seja, assim que uma fase da manutenção for concluída (se houver manutenção, claro), a pessoa rapidamente recebe um e-mail ou um SMS que a deixa ciente sobre o andamento das atividades.
Mas, para isso, o ideal é que haja assinatura. Ou seja, a própria pessoa que vai manifestar o interesse de receber esses dados no canal escolhido. Caso contrário, além de a LGPD não ser respeitada, o que poderia ocasionar em multas para a empresa, esse seria um fator que traria o descontentamento do cliente que recebe as informações, justamente por não ter solicitado à sua empresa em nenhum canal que fosse impactado com esses dados.
Feedback dos usuários
Independentemente de qual seja a estratégia de sua empresa, buscar por feedbacks dos usuários é uma excelente prática para entender o que vem dando certo e o que precisa ser aperfeiçoado.
Dessa forma, a partir do retorno das próprias pessoas que utilizam as ferramentas de seu negócio e necessitam de o serviço em pleno funcionamento, a sua equipe tem a possibilidade de entender o que é prioritário e quais são os planos de ação que realmente vem trazendo impacto para a insatisfação dos usuários.
No entanto, o feedback por si só será apenas um diagnóstico de como a sua empresa vem se comportando nos diferentes canais e como está a atuação na Status Page. Porém, se o seu time não estudar tudo o que foi trazido, entender esses dados como insumos para melhorias, de nada vai adiantar.
O próximo passo é justamente o de estabelecer um plano de ação para atuar em cima dos pontos mais críticos. E, claro, voltar a aplicar uma rodada de feedbacks com o intuito de entender se as mudanças implementadas surtiram efeitos ou se vieram outras prioridades para os profissionais.
Treinamentos
Seja qual for o seu time, é preciso preocupar-se em oferecer treinamentos dos procedimentos para que continuamente eles se aprimorem nas mais distintas atividades. No momento de implementar uma Status Page, não é diferente.
É importante garantir que o time responsável por operar e atualizar conheça toda a sua estrutura, saiba quais são os pontos de melhoria e entenda como solucionar qualquer eventualidade que possa ocorrer ao longo desse processo.
Além disso, sugerimos que a sua gestão tenha um documento com os principais procedimentos a serem feitos para diferentes contextos. Com isso, preserva-se o capital intelectual. Ou seja, se alguém do time receber uma outra proposta ou até mesmo mudar de equipe, qualquer outra pessoa poderá facilmente consultar essas informações e buscar por uma solução.
Testes
Realizar testes contínuos deve ser uma prioridade para qualquer pessoa que trabalha com Tecnologia da Informação. É por meio deles que o time como um todo terá mais confiabilidade nos sistemas da empresa, pois entenderão quais são os procedimentos feitos e quais são os possíveis bugs que possam ocorrer, além de estruturar planos para que, sempre que houver qualquer falha, todas as pessoas estejam capacitadas para saná-las.
Os testes são ainda importantes ferramentas para que seu time demonstre credibilidade sempre que houver qualquer questionamento a respeito das funcionalidades do sistema, bem como são oportunidades para que haja correções sem que isso seja percebido por parte dos clientes.
Personalização
Por fim, recomendamos que haja personalização em sua Status Page. O ideal é que o cliente facilmente identifique elementos de sua identidade visual e (novamente tocamos nesse ponto) com uma linguagem que ele entenda de forma simplificada.
Isso trará mais oportunidade para fixar a sua marca ao mesmo tempo em que a empresa tem em mãos outra possibilidade de expandir o conhecimento de seu negócio para todas as frentes do canal.
Quais são as tendências para o futuro da Status Page?
O uso da Inteligência Artificial é um dos principais tópicos quando mencionamos sobre o futuro da Status Page e as suas tendências. Por meio dela, os problemas poderão ser detectados com muito mais facilidade e precisão, além de serem antecipados — fato que impede insatisfação com os clientes.
Além disso, o foco em qualquer contexto quando se refere aos canais digitais deve ser a Experiência do Usuário. É por meio dela que você tem a oportunidade de formular páginas com interfaces mais convidativas e também gerar uma impressão melhor para quem acessa.
Por fim, deve-se ressaltar que o uso de chatbots também vai estar em alta. Mesmo quando houver a necessidade de os clientes entrarem em contato com a sua equipe, inicialmente vai passar por um filtro, que identificará os seus problemas para somente aí entender se realmente vai ser preciso de um contato humano para solucionar a questão.
Neste material, você pôde entender um pouco mais sobre o que é o Status Page, quais são os seus diferenciais, além de dicas para implementar em uma empresa. Como vimos, trata-se de uma estratégia que contribui diretamente para que as empresas tenham uma comunicação mais próxima com o seu público, o que impacta em seus resultados.
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