Independentemente do segmento e da prestação de serviços, a formalização de contratos que trazem as particularidades de entregas e serviços é de extrema importância para empresas e clientes, No setor de TI, a maneira mais popular de estabelecer esses contratos é com o SLA — Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço.
Esse acordo serve como garantia tanto para quem contrata, quanto para o contratado, de que todas as responsabilidades e compromissos assumidos por ambas as partes serão cumpridas, além dos prazos e prováveis sanções e penalidades caso haja a quebra desse acordo.
Neste post, vamos entender o que é SLA e a importância dele para o setor de TI. Confira!
O que é o SLA?
Podemos definir o SLA como um documento que formaliza um acordo celebrado entre o cliente e um prestador de serviços, definindo a maneira como esse serviço será entregue. Para que o SLA fosse bem estruturado, ele passou a ser padronizado pelo ABNT — Associação Brasileira de Normas Técnicas — na norma NBR ISO-IEC 20000-1, que detalha todos os pontos que devem ser tratados.
No SLA deve estar inserido os prazos para atendimento, os indicadores de qualidade e as métricas. Será estabelecida a maneira como a equipe atuará, além da ordem de prioridade para que sejam realizadas as resoluções internas e a forma como as atividades serão delegadas — definindo o tempo de dedicação da equipe.
Por que o SLA é importante para o setor de TI?
O novo papel do setor de TI dentro das empresas é muito mais estratégico e alinhado aos negócios. Nesse cenário, o SLA vem para definir as obrigações e direitos das empresas que prestam serviço no setor e dos clientes contratantes.
A definição dessas obrigações e direitos é importante, porque, na rotina do setor de TI, mas especificamente no suporte, várias demandas podem surgir ao mesmo tempo. O diferencial de um bom índice de disponibilidade está na capacidade de saber priorizar os serviços mais críticos antes os menos urgentes, para garantir um bom relacionamento no serviço.
Por exemplo, os técnicos devem priorizar a resolução de um problema na configuração de um servidor dedicado, mesmo que tenha recebido chamados anteriores relacionados a problemas na impressora ou outros casos menos urgentes, pois respeitará o SLA determinado.
Além de entregar uma maior transparência para o relacionamento com os clientes, o SLA possibilita ao prestador de serviços o dimensionamento correto do tamanho da equipe e a infraestrutura que o prestador precisará para entregar um serviço de qualidade que atenda ao nível de exigência que o cliente necessita.
Quais são os objetivos do SLA?
Entre os objetivos do SLA, podemos destacar:
- documentar, definir, monitorar, acordar, reportar e rever os níveis de serviços provedor pelo prestador de TI;
- otimizar o relacionamento e a comunicação com o negócio e com os clientes;
- permitir a mensuração de metas específicas para a realização de todos os serviços de TI;
- otimizar a satisfação dos clientes;
- garantir a expectativas sobre a correção na execução dos serviços;
- garantir a implementação das ações proativas, focando na melhora dos serviços a custos justificáveis.
Quais são os tipos de SLA?
Agora que já entendemos o conceito de SLA e a sua importância para o setor de TI, vamos conhecer os dois tipos de SLA, o que foca no cliente e o que foca em serviços. Acompanhe!
Focado no cliente
Esse tipo de SLA tem como foco as obrigações da empresa e as expectativas que o cliente tem em relação aos serviços prestados e contratação. Como apresenta um viés mais específico, a execução pode exigir uma complexidade maior, já que cada cliente tem um SLA diferente.
Focado no serviço
Modelo mais simples, pois é dedicado aos serviços prestados, podendo ser utilizado em trabalhos internos e para quem presta serviço para terceiros. Em um SLA com foco em serviços não há a possibilidade de acrescentar itens específicos em cada contrato. Sendo assim, é importante que o contrato seja bem lido e que todas as partes estejam a par de suas obrigações antes de assinar.
Como dar os primeiros passos para a elaboração do SLA?
A elaboração de um SLA deve ser balizada pela ABNT e também em especificidades de cada serviço e cliente. Existem alguns critérios que podem ser estabelecidos para dar os primeiros passos para a elaboração deste acordo. Confira!
Estabeleça as responsabilidades de cada parte
É de suma importância que o SLA traga uma definição clara do escopo das atividades que serão executadas. Essa transparência facilita a comunicação entre o prestador de serviços e o cliente, no período em que o acordo durar.
Nessa etapa, também é importante que seja definido o que não fará parte do contrato de prestação de serviço, pois isso deixará claro os requisitos, reduzindo a possibilidade de conflitos, além de melhorar o planejamento das atividades que forem executadas na empresa e dos processos de gestão.
Liste os pré-requisitos do contrato
Outro ponto importante para a elaboração de um bom SLA é a listagem dos pré-requisitos do contrato, que também precisam ser bem definidos. Esse é outro fator que ajuda a dar mais transparência em relação ao serviço que será prestado, evitando grandes conflitos.
Estabeleça as metas de desempenho e as regras que direcionam os caminhos para que a prestação de serviços cumpra o que foi contratado. É de suma importância que todas as rotinas sejam cumpridas de acordo com as normas internas, evitando que os prestadores de serviço trabalhem fora do que é esperado de acordo com o perfil do negócio, além de simplificar os desafios diários.
Há também a necessidade de evitar eventuais restrições que possam causar interferências negativas na qualidade do serviço prestado. No fim, tudo isso impedirá uma série de prejuízos a médio e longo prazo, além de otimizar o ROI.
Defina prazos e consequências para o não cumprimento do SLA
O SLA é um acordo de compromisso assinado de forma voluntária, que exige contrapartida de todos os pares envolvidos. Sendo assim, é importante que haja a definição dos prazos e sanções para o caso das regras não serem cumpridas. Dessa maneira, todos ficam cientes do compromisso assumido e dos riscos inerentes, impulsionando o planejamento estratégico das atividades.
A estipulação dos prazos é importante, especialmente em relação à contratação de serviços temporários. Por exemplo, quando uma empresa investe na terceirização de serviços de TI para a execução de projetos de desenvolvimento de softwares ou suporte pontual, é de suma importância que sejam estabelecidos os prazos de forma clara.
Dessa maneira a empresa terá o tempo necessário para suprir as suas demandas, com um time e um perfil que estejam a altura dos requisitos dos projetos, otimizando o serviço que será prestado.
Como vimos, o SLA é o documento que estrutura uma prestação de serviços, tanto para quem executa, quanto para quem entrega. Antes de contratar um serviço de TI, seja um projeto de desenvolvimento, suporte ou hospedagens para as suas aplicações, verifique a competência da empresa e os requisitos presentes em seu SLA.
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