Com os clientes cada vez mais conectados e em busca de dinamismo, cabe às empresas se adaptarem a essa mudança de comportamento, tanto na hora de oferecer um produto quanto na hora de comunicar com o seu público — utilizando o canal correto. Nesse cenário, novos termos e conceitos surgem, que ilustram bem as novas tendências, entre eles, podemos destacar dois em especial, o Crosschannel e o Omnichannel.
Conhecer essas estratégias é primordial para o empreendedor que quer decifrar quais são as características de seu público-alvo, tornando as tomadas de decisão cada vez mais precisas. Para que você entenda as características e diferenças entre os conceitos de Cross e Omnichannel, neste post, trazemos um panorama objetivo sobre o tema. Confira!
O que é Crosschannel?
Podemos definir o Crosschannel como uma estratégia de vendas que tem como foco a entrega de uma experiência mais consistente ao cliente, independentemente do canal que ele esteja interagindo com a sua empresa. Essa unificação vale para as redes sociais, blog, e-commerce, e-mail e até para o atendimento em lojas físicas. Todos os canais devem atuar com foco na amplificação do impacto da marca.
Uma empresa que usa de forma exitosa o crosschannel é a Netflix, que consegue enviar suas campanhas de marketing em diversos canais, mantendo a identidade da marca, com linguagem própria e público-alvo bem-definido.
Quais são as vantagens do Crosschannel?
Entre as vantagens da utilização das estratégias de crosschannel, podemos destacar:
- crescimento das vendas — as chances de conversão são maiores quando o consumidor pode usar o canal que ele prefere na hora que ele prefere para ter contato com a marca;
- chance de atingir um público mais amplo — quanto mais diversificados forem os canais, maiores serão os chances de chegar aos clientes certos;
- aumenta o engajamento — ao trabalhar o conteúdo correto para cada canal, sem perder a identidade de marca, a empresa consegue aumentar a interação;
- Você conhece mais a fundo o seu cliente — ao fazer o planejamento para criar campanhas nos mais diversos canais, você aprende a identificar quais são os hábitos de seus clientes.
O que é Omnichannel?
O Omnichannel é uma evolução do crosschannel que traz um diferencial: aqui, o cliente passa a ser o centro do planejamento e pode começar e terminar uma interação com a empresa em diferentes canais.
O foco do omnichannel é criar uma experiência única, sem barreiras entre canais. Você pode começar o atendimento em sua rede social, continuar via telefone e, mais tarde, fechar a venda no site da empresa, de forma unificada, como se tivesse feito apenas uma ação. É um fluxo contínuo, sem repetição de dados ou burocracia, a ação começa exatamente do ponto em que parou, independentemente do canal.
A Starbucks é um exemplo quando o assunto é atendimento omnichannel, otimizando a experiência de seus clientes. A empresa disponibiliza em app que tem a funcionalidade de carteira digital que possibilita que o cliente consiga, junto ao programa de fidelidade “My Starbucks Rewards”, adicionar dinheiro utilizando o aplicativo, no site ou na loja física. É o exemplo de desburocratização e facilitação, pois o cliente tem sempre a possibilidade de tomar a ação, independentemente do meio.
Quais são os benefícios da estratégia omnichannel?
- otimiza a experiência do consumidor — que passa a ter menos burocracias no contato com a empresa e maior diversidade de canais;
- acelera a jornada de compra — o cliente passa a encontrar todas as informações que deseja e a tomar ações de forma mais rápida, independentemente do canal escolhido;
- pode resultar em redução de custos e deslocamento para cliente — que tem a opção, por exemplo, de comprar online e retirar na loja mais próxima de sua casa;
- possibilita a personalização do atendimento — com a unificação do atendimento em múltiplos canais, a empresa pode trabalhar a fidelização por meio da personalização do atendimento.
Quais as diferenças entre Crosschannel e Omnichannel?
Olhando à primeira vista, podemos entender que o crosschannel visa a padronização da marca em diferentes canais, com foco na integração, e na entrega de uma experiência familiar ao consumidor.
Já a estratégia omnichannel, tem como foco integração dos canais, como foco na continuidade do fluxo, ou seja, com o cliente podendo começar um atendimento em um canal e terminar em outro, ou de comprar um produto pela internet e retirá-lo presencialmente na loja.
O crosschannel permite ao consumidor escolher onde ser atendido ou onde quer receber os comunicados e promoções . O omnichannel, além desses benefícios, promove a interação entre canais, ou seja, dá um passo além do crosschannel, tornando a experiência mais completa.
Qual é a abordagem ideal para o meu negócio?
Embora a abordagem omnichannel se apresenta como a mais completa, nem todas as empresas têm a necessidade de aderir a esse modelo. A escolha vai muito mais dos objetivos da empresa do que de uma simples análise da estratégia mais versátil.
Uma empresa que presta serviços, pode lidar melhor com o omnichannel, por integrar os canais partindo das várias opções de contato — redes , e-mails, chat, telefone — em um único fluxo, contando com a ajuda de um software de gestão, como o CRM.
Por outro lado, há empresas que desejam apenas buscar maneiras de uniformizar a comunicação de sua marca e valores, utilizando os múltiplos canais, sem necessariamente criar um fluxo único. O foco dessas marcas é apenas estar onde o seu consumidor está para entregar conteúdo personalizado. Nesse cenário, o investimento em uma estratégia crosschannel pode ser a alternativa mais viável.
O principal ponto que deve ser levado em conta na hora de definir a sua escolha é a experiência do cliente. Esse sim deve ser o ponto de partida para que a empresa invista de forma ordeira. Com a transformação digital, dos consumidores conectados 24 horas e a multiplicidade de canais digitais, o que a empresa não pode fazer é abandonar as estratégias multicanais, sejam elas omni ou crosschannel.
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