Com as pessoas conectadas 24 horas por dia em seus smartphones, as empresas que trabalham com atendimento e suporte não podem mais se limitar a oferecer apenas um canal de atendimento. Estar onde o cliente está é uma das formas de conseguir um diferencial competitivo em tempos de transformação digital.
Nesse cenário, um conceito que vem ganhando bastante espaço é o atendimento omnichannel. Esse conceito consiste em uma estratégia de atendimento e comunicação, que visa a multiplicação de canais, mas que internamente tem como principal característica a centralização de dados em uma plataforma que agiliza os trabalhos da equipe e contribui para a análise de dados.
Neste post, vamos entender o que é omnichannel e a relação desse conceito com o setor de TI. Confira!
Afinal, o que é Omnichannel?
Não é raro ver algumas pessoas definindo omnichannel como a convergência de vários canais de comunicação de uma empresa em uma plataforma. Mas a verdade é que esse conceito vai muito além disso.
O fodo atendimento e suporte omnichannel é o de garantir a quem recebe o serviço uma experiência uniforme, independentemente de qual canal utilizado e se esse canal for trocado no percurso — mesmo se o cliente começar a ser atendido via telefone e terminar via mídia social, o atendimento precisa continuar de onde parou. Nesse cenário, o cliente assume o controle do contato, escolhendo onde e quando quer ser atendido.
Esse é o principal ponto do omnichannel e grande desafio para quem implementa esse conceito em sua empresa: fazer com que o atendimento seja sempre fluido, continuando sempre de onde parou e evitando que o cliente tenha que repetir os mesmos dados a cada contato.
Qual é a relação entre omnichannel e TI?
Agora que já entendemos o conceito de omnichannel vamos entender como o setor de TI se relaciona com esse modelo de suporte e atendimento e por que é tão importante adotá-lo.
O primeiro motivo para essa implementação é o fato dos profissionais de TI serem as referências quando o assunto é os recursos tecnológicos da empresa. São os profissionais do setor os responsáveis por apresentar inovações, alternativas de melhorias e por colocar isso tudo em funcionamento.
O segundo ponto é que o suporte de TI é um dos pilares do setor e fica responsável por manter a infraestrutura funcionando. Nesse cenário, todo ticket aberto, todo o chamado de suporte, toda ligação, chat, e-mail e mensagens trocadas, precisam ser armazenadas, não apenas para que o atendimento comece de onde parou, mas, também, para a formação de um banco de dados que contribuirá para a otimização dos processos corporativos.
Quais os desafios da implementação do omnichannel no setor de TI?
Como falamos no início, a implementação de uma boa estratégia omnichannel vai além da centralização dos pontos de contato. Veja abaixo quais são os principais desafios das empresas que querem implementar esse conceito.
Seletividade dos dados
A utilização de múltiplos canais gera uma entrada muito grande de dados em um único ponto de coleta e a análise dessas informações deve ser certeira. Isso porque, é a partir desses dados que a gestão de TI avaliará os pontos de melhoria, tanto no trabalho da equipe de suporte quanto na infraestrutura de TI da empresa.
Por isso, é importante que a ferramenta que recebe os dados provenientes de múltiplas fontes, tenha capacidade analítica e seja dotada de algoritmos que consiga, filtrar essas informações.
Criação de uma governança de dados
Ainda falando sobre dados, ativos que estão se tornando cada vez mais valiosos dentro de uma empresa, na gestão omnichannel, é de suma importância que a coleta, seleção, tratamento e descarte desses dados seja feito dentro de parâmetros preestabelecidos. Que estabelece esses parâmetros? A governança de TI, que deverá estabelecer as políticas de dados.
A aprovação da LGPD, por exemplo, obriga as empresas a lidarem com um atendimento omnichannel, com muito mais cautela em relação à coleta de dados pessoais e tudo isso deve estar preconizado na política de dados.
Capacitação da equipe
O gestor pode implementar a estratégia que for, criar a política mais completa, mas nada disso terá efeito se os membros da equipe não estiverem preparados para assumir essas responsabilidades.
Por isso, em relação ao atendimento omnichannel, é de suma importância que a empresa invista em treinamentos, cursos, workshops e testes práticos, para garantir que a equipe de TI esteja sempre preparada para garantir à empresa a execução de uma boa estratégia omnichannel.
Quais os benefícios da implementação do omnichannel em TI?
Agora que já entendemos toda a parte teórica sobre omnichannel, vamos entender como, de forma prática, esse processo pode beneficiar a empresa. Confira!
Contribui para a retenção de clientes
Para as empresas TI que atuam como suporte técnico, a implementação de uma estratégia omnichannel pode entregar um grande diferencial competitivo. Isso porque ao atender o cliente na hora que ele quiser e no canal que mais for conveniente para ele, há um considerável aumento de satisfação desse cliente e isso pode contribuir para a fidelização.
Um cliente fidelizado dificilmente entra para as estatísticas da taxa de churn, pelo contrário, ele se torna um divulgador espontâneo de seus serviços.
Possibilita a redução de custos operacionais
A centralização de todos os canais em um único sistema libera a empresa de investir em várias plataformas. Além disso, ao tornar o atendimento fluido e mais ágil, a empresa consegue diminuir a fila de espera, ou seja, passa a ter a possibilidade de trabalhar com uma equipe mais enxuta e menos custosa.
Disponibilidade em tempo integral
Em plena transformação digital, um suporte de TI que não fica disponível durante todo o período em que a empresa ou seus clientes necessitam, está fadado ao fracasso. A estratégia omnichannel otimiza o atendimento em tempo integral, entregando a possibilidade ao usuário/cliente de poder resolver algum problema urgente com o meio de comunicação mais acessível para ele no momento.
Como vimos, um atendimento omnichannel consiste na descentralização dos canais e centralização dos dados. No setor de TI, a implementação dessa estratégia requer a superação de vários desafios, que, se enfrentados, podem fazer com que a empresa colha os benefícios dos processos.
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