As empresas que mantêm um modelo de SLA vigente e adequado às expectativas dos usuários sobre a qualidade da prestação de seus serviços conseguem padronizar a relação e garantir mais transparência quanto as suas funções dentro de uma relação contratual.
Como um componente indispensável da abordagem ITIL®, framework amplamente usado na gestão de processos de TI, o SLA, ou Service Level Agreement, garante ao usuário que o provedor do serviço atuará em um nível que atenda adequadamente às suas expectativas e necessidades. Além disso, a manutenção dos níveis de SLA adequados também favorece o compliance das organizações.
Um bom modelo de SLA abrange a delimitação dos principais aspectos que envolvem a relação contratual, a documentação dos níveis de acordo de serviços e o constante monitoramento dos resultados. Por esse motivo, os SLAs também podem ser usados para mensurar o desempenho do fornecimento do ponto de vista do cliente.
Neste artigo, você confere um pouco mais acerca dessa garantia para a boa qualidade do provimento de serviços. Confira!
O que são os SLAs?
Conforme já ressaltamos, os acordos de nível de serviço se referem ao acordo dos principais aspectos de uma relação contratual devidamente documentada e cujo objeto é o provimento de serviços. Os SLAs também objetivam a identificação de quais pontos são importantes para a entrega de um nível de serviço adequado.
Dessa forma, os SLAs são o escopo de um contrato e delimitam como as partes concordam com o provimento e o recebimento desses serviços.
Por isso, os SLAs incorporam padrões de qualidade aos quais o objeto da relação está sujeito, pois somente assim é possível atender às expectativas iniciais da contratação, mas também estabelece os requisitos para uma relação ideal entre os envolvidos e os aspectos mínimos com os quais os responsáveis pelo serviço estão dispostos a se comprometer.
Quais os princípios básicos dos SLAs?
O termo “acordo de nível de serviço” especifica bem os princípios básicos desse modelo contratual. Ele se refere exclusivamente ao provimento de serviços e não a produtos, uma vez que esse tipo de relação comercial cujo objeto é um bem tangível pode ser delimitada por meio de acordos de consumo.
Além de ser específico para a prestação de serviços, os SLAs devem conter aspectos claramente definidos e passíveis de mensuração, pois é preciso acompanhar os ganhos e gargalos constantemente. Outros aspectos críticos de um modelo de SLA adequado abrangem:
- relação com um serviço bem definido no portfólio da empresa;
- relação com os objetivos estabelecidos para a operacionalização do negócio;
- envolver no mínimo dois atores na relação contratual;
- manter a inteligibilidade;
- refletir um compromisso previamente discutido acerca das necessidades e expectativas pela prestação de serviços;
- ser assinado em sinal de acordo entre as partes.
Por que é importante adotar um modelo de SLA?
Os benefícios da implementação de SLAs compreendem o alinhamento entre os requisitos do serviço e a expectativa dos clientes. Além disso, possibilitam maior compreensão acerca das responsabilidades de cada parte envolvida, para minimizar a ocorrência de fatores que geram a insatisfação nessa relação em todo o ciclo de vida dos serviços, como erros, falhas e indisponibilidade.
Além disso, um nível de SLA adequado delimita o que deve ser efetivado para garantir maior capacidade de resposta em momentos críticos, as funções e responsabilidades de cada participante, as características da infraestrutura necessárias para dimensionar os serviços de forma precisa, além de especificar claramente o nível de qualidade dos serviços exigíveis para a satisfação dos clientes.
Como criar um modelo de SLA que corresponda às expectativas?
A criação e o uso de um modelo de SLA deve começar por meio do planejamento adequado. As demais etapas podem ocorrer como descrevemos a seguir:
- reúna os dados para embasar as principais decisões acerca das características essenciais de uma relação adequada;
- nomeie uma equipe de trabalho que pode auxiliar nas próximas etapas da implementação: inventário dos serviços e uso das ferramentas que serão imprescindíveis para agilizar a aplicação do modelo;
- delimite o escopo dos serviços para reger a relação;
- inventarie os serviços oferecidos pela empresa e mapeie os processos para identificar possíveis gargalos com potencial de comprometer os resultados esperados;
- avalie a necessidade de implementação de melhorias antes de delimitar os principais aspectos presentes no modelo de SLA: analise as lacunas para operacionalizar melhorias, treinamento ou incremento da infraestrutura;
- documente as informações: partes devidamente identificadas, datas de início, término e revisão da relação, escopo do acordo e dos serviços, funções e responsabilidades das partes, suporte, objetivos e metas, requisitos de segurança, demandas para a continuidade do serviço, custos envolvidos, métricas de desempenho e penalidades quando os aspectos não forem aplicados;
- defina métricas para avaliar continuamente os requisitos presentes nos SLAs: elas devem ser específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporizáveis, de acordo com o método SMART;
- estabeleça as métricas para mensurar o ROI e os níveis de satisfação dos usuários com o serviço.
Quando o modelo de SLA se torna insuficiente?
Um modelo de SLA se torna insuficiente quando não cobre todos os aspectos da relação. O ITIL® descreve um efeito pelo qual as métricas de um provedor de serviços atendem as metas delimitadas, entretanto, os clientes não ficam devidamente satisfeitos. Na prestação de serviços continuados, como um provedor de Internet, hospedagem ou servidor, o uptime é um aspecto crítico que nunca deve ser negligenciado.
Entretanto, imagine que durante o tempo de inatividade (0,01%) ocorre um problema que comprometa a operacionalidade do serviço. Nesse momento, o provedor de serviços foca nas métricas de disponibilidade e coloca em segundo lugar a experiência do usuário. Portanto, ocorre uma incompatibilidade entre a percepção do cliente e a visão do provedor sobre a qualidade da relação.
Nesse caso, o framework também orienta a implementação do SLM (Service Level Management) — ou Gerenciamento de Nível de Serviço, para que haja o monitoramento irrestrito da qualidade do nível de serviço (QoS), como a taxa de transferência, tempos de transação e tempos de resposta.
Quais informações que devem ser incluídas no SLA?
Como já foi dito, um SLA é o que um negócio se dispõe a entregar para os seus clientes conforme os detalhes acordados. Com esse acordo, as partes envolvidas compreendem melhor o que está sendo contratado, a qualidade do serviço e o prazo de entrega. Veja a seguir as informações que devem ser inseridas no documento!
Termos de compromisso
O acordo firmado entre os contratantes precisa estar registrado no SLA na forma de termos de compromisso. O cliente e a agência podem revisar as cláusulas e discutir sobre as regras para trazer maior transparência e segurança para todos os envolvidos. Se o compromisso for estabelecido, os pontos relacionados à execução do serviço precisam ser determinados.
Nível de serviço
O nível de serviço se refere à determinação do tipo de trabalho a ser executado, bem como o desenvolvimento de ações de marketing nas mídias sociais ou de campanhas publicitárias. Saiba que é possível investir na criação de um tipo de SLA para cada atividade prestada pelas empresas aos seus clientes.
Prazo para a execução
No documento, deverá constar o prazo para a execução dos trabalhos. Afinal, a entrega de serviços contratados dentro do prazo acordado deixa os contratantes insatisfeitos. É importante informar as etapas existentes e registrar se elas serão concluídas em datas distintas. Essa indicação possibilita à equipe estabelecer os níveis de prioridade.
Metas mensuráveis
As metas mensuráveis são primordiais para verificar se o serviço atendeu as expectativas do cliente. Defina os objetivos mais apropriados para facilitar a mensuração dos resultados e da qualidade dos trabalhos. Com isso, você conseguirá realizar eventuais ajustes e efetuar melhorias para satisfazer as necessidades do público.
Suporte técnico
Ofereça suporte técnico depois da execução dos projetos para fidelizar os clientes. Em caso de dúvidas, os consumidores poderão entrar em contato para fazer questionamentos e obter todos os benefícios oferecidos pelo contrato. Isso os ajudará a solucionar problemas durante o tempo em que necessitarem do auxílio profissional e evitará problemas no relacionamento.
Por que a adoção do SLA é tão relevante?
A adoção do SLA é de a relevância para as empresas, já que ele é uma ferramenta que oferece detalhes sobre os serviços ofertados. Desse modo, evita-se os excessos e as cobranças indevidas por parte dos contratantes. Os termos do compromisso impedem a exigência de mudanças depois do fechamento do contrato.
Com o SLA, o cliente garante os seus direitos e pode até exigir multas se houver descumprimento das regras. Portanto, o documento tranquiliza o consumidor e a empresa, visto que promove a compreensão de ambas as partes. O contratante sabe exatamente o que vai receber, as frustrações são evitadas e potenciais problemas eliminados.
Esse documento confere segurança quanto à qualidade do serviço executado e mais clareza acerca das responsabilidades dos fornecedores. Além disso, aumenta a transparência na relação entre a empresa e o cliente, assim como reduz conflitos, melhora a eficiência dos serviços contratados e aumenta a credibilidade de um negócio junto ao consumidor.
Como é possível saber se o SLA é o ideal?
Para descobrir se um SLA é o ideal para a sua empresa, construa uma lista dos trabalhos que oferece no mercado. Caso a maioria dos serviços oferecidos sejam realizados do mesmo modo para grande parte dos seus clientes, opte por um modelo focado nessa área. Tenha em mente que existem parâmetros que não poderão ser alterados.
O uso de um modelo impede a inclusão de requisitos específicos para clientes diferentes. Sendo assim, todos terão idênticos direitos e deveres ao aceitar os termos de compromisso. Defina regras conforme as políticas do negócio e faça com que a equipe compreenda os anseios dos contratantes. Os profissionais precisam atender as demandas de maneira satisfatória.
Quais são os cuidados a serem tomados ao montá-lo?
O SLA traz diversos benefícios, sendo que um deles é a facilidade na identificação dos indicadores de performance da área de atendimento ao consumidor. Ele possibilita ao negócio descobrir o que prejudica a sua performance e investir continuamente no relacionamento com o público. Mas é preciso tomar alguns cuidados no momento de montar o modelo!
Definição dos serviços
Defina por escrito o leque de serviços que serão disponibilizados para o público interessado. É interessante apostar na criação de um pacote que facilitará a padronização e o controle das atividades. Cada trabalho ofertado tem as suas próprias particularidades e talvez seja necessário elaborar SLAs diferenciados. Separe-os em segmentos para assegurar a sua qualidade.
Estabelecimento de regras
Não se esquece de estabelecer regras para que os negócios sejam fechados com êxito. A determinação de requisitos não está relacionada somente com o acordo, mas sim com os passos a serem dados até a criação do contrato. Alguns pontos precisam ser discutidos para estabelecer a divisão de tarefas que serão desenvolvidas, questões sobre imprevistos e restrições.
Identifique as principais métricas
Defina as métricas para fazer o controle de qualidade e monitorar o cumprimento do SLA. Os indicadores são cruciais para melhorar a gestão do negócio e para acompanhar os processos produtivos. Faça uso de tecnologias que estejam alinhadas aso objetivos da empresa e possibilitem o monitoramento do tempo de atendimento e de execução das atividades.
Taxa de cancelamento
Analise o número de clientes que deixaram de procurar os serviços ou deixaram de renovar os pacotes. Aqueles que cancelaram os contratos ou saíram da base de dados tiveram os seus próprios motivos para agir dessa maneira. Descubra o que eles procuram e verifique as suas preferências para evitar a perda de outros contratantes.
Comunicação assertiva
Faça uma avaliação dos seus serviços para se certificar de que eles atenderão aos anseios do cliente, analise os históricos e determine as soluções mais adequadas. Se uma das partes tiver visão divergente sobre o documento é melhor acertar todos os pontos. Assegure-se de que o contratante esteja de acordo com o SLA utilizando uma comunicação clara e objetiva.
Quais são os tipos de SLA e suas diferenças?
Existem dois tipos de SLA. O modelo focado no cliente serve para organizar as exigências, as combinações, as obrigações e as expectativas do público-alvo. Nesse caso, para cada pessoa será preciso prepara um documento distinto, considerando-se o tipo de atividade que o cliente realiza, as suas demandas e principais dores.
Já o tipo de SLA focado no serviço é menos complexo, ou seja, mais simples de ser elaborado. É possível incluir nele uma gama maior de clientes para os serviços prestados. O documento é organizado de acordo com as atividades realizadas pela empresa e não necessita de alteração a cada nova contratação.
Descobriu como é possível criar seu próprio modelo de SLA? Para saber qual é o modelo ideal para o seu negócio, pense sobre as vantagens que o documento trará após ser confeccionado. Confira se existe necessidade de personalização e tente compreender os fatores mais importantes que deverão ser incluídos nesse documento.
Ainda tem dúvidas sobre o melhor modelo de SLA adequado para reger a gestão do nível dos serviços prestados pela sua empresa? Entre em contato agora mesmo!
