Com o aumento do uso das redes sociais, já era de se imaginar que os clientes passassem a usá-las como meio de contato com a sua empresa.
- Responda com urgência quando se tratar de reclamações sérias ou críticas negativas. Não importa se é no Facebook, Twitter ou no blog da empresa. O cliente tem que saber que foi ouvido e agora você está ciente do problema. Cabe a você tomar uma decisão para resolver a questão ou admitir que realmente existe um problema.
- Certifique-se de que a sua empresa é transparente durante o processo de apuramento da denúncia/crítica e oferece um feedback honesto sobre a reclamação do cliente.
- Insista na identificação do autor para verificar que se trata mesmo de um cliente e que o argumento é pertinente. Com a questão do anonimato provido pela Internet, pode se tratar apenas de pessoas querendo prejudicar a sua imagem.
- Fique calmo. Se o cliente estiver furioso, não tente entrar em conflito. Isso só piora a situação. O seu objetivo aqui é tranquilizar o cliente irritado e resolver a situação de maneira amigável.
- Use pessoal especializado em redes sociais. Eles estão habituados a lidar com vários tipos de reclamação. Isto, definitivamente, não é trabalhao para o suporte de TI da sua empresa.
- Se o problema se agravar ou ficar fora de controle, é hora de tratar de tudo fora das redes. Resolva por email, skype ou telefone da maneira mais apropriada e calma possível.
E lembre-se sempre: o cliente sempre tem razão, mesmo quando ele não tem.
