Os indicadores de SLA são componentes fundamentais em uma infraestrutura de TI baseada no framework ITIL®, assim como em qualquer relação contratual cujo objeto é a prestação de serviços, embora o conceito seja aplicado mais efetivamente no âmbito da tecnologia.
Os requisitos predeterminados em SLA (Service Level Agreement), assim como o nome sugere, garantem que os processos estejam alinhados às expectativas de todos os envolvidos, pois determinam o nível de qualidade dos serviços prestados por uma das partes à outra.
Neste artigo abordamos o conceito para os indicadores de SLA, quais os principais aspectos dessa abordagem e como implementá-la. Vamos lá?
O que é SLA e como seus indicadores se relacionam com o ITIL®?
Os acordos de nível de serviço são requisitos multilaterais predeterminados entre um provedor de serviços e um cliente. Eles são documentados, assim como em um contrato, e delimitam questões críticas para a devida concordância na prestação de serviços.
Uma característica básica desse tipo de documento é que ele não é aplicável às relações de comerciais baseadas na compra e venda de produtos, cuja relação é regida pelos acordos de consumo.
Os indicadores de SLAs devem ser claramente definidos e passíveis de atualização. O monitoramento precisa acontecer de forma controlada, conforme apuração dos resultados. Por isso, os índices de SLA são mutáveis e podem ser constantemente adaptados dentro de uma relação contratual.
Outro princípio básico do SLA é que ele deve estar relacionado a um serviço definido no portfólio da empresa. Como qualquer indicador, os de acordo de níveis de serviço devem se relacionar aos resultados predeterminados e não simplesmente ao desempenho operacional.
Como eles refletem um compromisso entre duas ou mais partes, os indicadores de SLA devem ser devidamente acordados entre os agentes e possíveis interessados, como usuários, parceiros de negócio e patrocinadores.
No framework ITIL® os indicadores de SLA precisam atender as metas delimitadas, entretanto, quando a aplicação gera insatisfação, ainda que todos os requisitos sejam cumpridos, é necessária a implementação do SLM (Service Level Management).
Isso pode ocorrer quando o provedor de serviços negligencia aspectos estratégicos para a satisfação do usuário. Por exemplo, um servidor que se compromete com uma taxa de 99,9% de uptime, entretanto, durante o 0,01% de tempo de inatividade tem um problema crítico que interfere na operacionalidade do cliente.
Nessa situação o provedor de serviços foca nos indicadores de SLA relacionados à disponibilidade, mas simultaneamente perde confiabilidade quanto à experiência do cliente. Com a gestão do nível de serviço é possível manter o monitoramento adequado da relação para que todos os níveis acordados sejam devidamente atendidos.
Quais os principais benefícios do uso dessa abordagem?
Os benefícios para a implementação de serviços regidos por indicadores de SLAs abrange vários aspectos, desde uma melhor compreensão da importância da efetividade do setor de TI para as operações do negócio, até o aumento da capacidade de resposta em caso de problemas.
Já um modelo de SLA baseado em ITIL® está mais focado na efetividade do gerenciamento dos serviços. Por esse motivo, é atrelado à determinação de funções e responsabilidades de todos os participantes, monitoramento constante dos resultados e planejamento de ações para a mitigação de problemas e intercorrências.
Essa abordagem estreita os laços entre as partes, aumenta a confiabilidade na relação e minimiza contatos para a resolução de problemas, uma vez que a condução de processos é delimitada por rígidos padrões de qualidade.
Dessa forma, quaisquer lacunas e interrupções de serviço com potencial de comprometimento da satisfação do cliente em todo o ciclo de vida do serviço são resolvidas imediatamente à sua identificação.
Como implementar um SLA adequado?
A implementação de um SLA para o portfólio de serviços de uma empresa deve ser bem planejada. Algumas etapas podem facilitar a elaboração dos requisitos para a documentação. Veja quais são elas a seguir.
Formação da equipe de trabalho
Determine quais os profissionais devem integrar a equipe de trabalho responsável pela elaboração da base para o SLA, assim como os requisitos usados para a adequação da documentação usada em cada serviço que integra o portfólio da empresa.
Elaboração de um inventário de serviços
Enumere todos os serviços que integram o portfólio da empresa, de forma que características, processos e equipes responsáveis estejam claramente definidos. Esse mapeamento ajuda a identificar pontos de atenção e melhorias para que não haja nenhuma brecha no contrato que prejudique a satisfação do cliente ou a rentabilidade do negócio.
Considere os principais componentes do gerenciamento de serviços — pessoas, processos e recursos — para determinar o fluxo de trabalho e um mapeamento adequado dos processos.
Documentação das informações
Os SLAs devem incluir as partes envolvidas devidamente identificadas, o escopo do contrato com datas de início, término e revisão, descrição completa dos serviços (com taxas de transação, tempos de resposta etc.), as metas e objetivos delimitados e requisitos para a continuidade da relação.
Além disso, é preciso determinar as condições de apoio e suporte, requisitos de segurança e garantias de ambas as partes. Ao final, determine os indicadores de SLA que serão usados para o acompanhamento dos resultados, o custo do serviço, formas de cobrança e penalidades aplicáveis em caso de descumprimento das determinações.
Definição dos indicadores de SLA
Parte essencial do processo de elaboração de um SLA consiste em determinar os indicadores que ajudarão as partes no acompanhamento dos resultados. O método mais indicado para definir essas métricas é o SMART (Specific, Measurable, Attainable, Relevant e Time-based), que consiste em criar indicadores mais específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporizáveis para o contexto da relação.
Quais são os principais indicadores de SLA?
Os indicadores de SLA são de:
- baixo nível: monitoram processos e operações (índices de disponibilidade, tempos de resposta, tempos de resolução e tempos de processamento);
- alto nível: mais relacionados aos aspectos estratégicos do negócio (ROI, satisfação do usuário, aumento de clientes, faturamento ou índice de sucesso das operações).
Veja outros exemplos de indicadores de SLA:
- Tempo de cumprimento das ordens de serviços (OS) e dos tickets de suporte do service desk;
- taxa de resolução das OSs em relação ao total de chamados;
- volume de reclamações;
- índice de satisfação do atendimento de suporte;
- periodicidade de atualização e treinamento da equipe de atendimento;
- avaliação de rotinas;
- NPS (Net Promoter Score);
- outros indicadores de qualidade e alinhamento ao que foi predeterminado.
De forma simplificada, os indicadores de SLA determinam um nível mínimo de qualidade com o qual o provedor de serviços está disposto a se comprometer, mas também é uma segurança a mais para o contratante, que pode se dedicar aos aspectos estratégicos do seu negócio a partir da terceirização de serviços não essenciais.
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