O setor de TI deixou de ser apenas uma engrenagem que permite às empresas funcionarem. Com a transformação digital, a tecnologia da informação cada vez mais se impõe como um setor estratégico dentro das empresas.
No entanto, para que essa área consiga entregar os melhores resultados, os gestores responsáveis devem sempre estar atentos aos indicadores de desempenho, pois é só por meio deles que poderão avaliar o nível de serviço e fazer as correções necessárias.
Com esses indicadores a gestão poderá traçar metas para aumentar a produtividade, entender melhor como o TI está ligado ao sucesso do negócio e tomar decisões mais precisamente.
Quer entender melhor como definir os indicadores de desempenho no setor de TI? Este post foi feito para você. Aproveite!
Afinal, o que são indicadores de desempenho?
Um indicador é um instrumento que permite a uma empresa, um projeto, um setor ou uma pessoa identificar tendências ou mensurar resultados. Todo projeto é pautado por metas, que são estruturadas para serem alcançadas durante a execução — e os indicadores de desempenho servem para manter o alinhamento rumo ao objetivo final.
Eles podem ser utilizados para análises de dados comparativos e para acompanhar o desempenho de um negócio em relação ao mesmo período em anos diferentes, por exemplo.
O crescimento de tendências tecnológicas, como a internet das coisas e o big data, tem dado a oportunidade para que as empresas tenham acesso a uma gama de dados nunca antes possível, com inúmeras combinações de obtenção de indicadores internos e externos.
O importante é que os gestores tenham em mente os reais objetivos ao definir um indicador de desempenho para que não haja perda de tempo e recursos com análises que não geram retorno.
Qual é a importância de medir o desempenho?
Os indicadores de desempenho são utilizados para embasar decisões, verificar a satisfação dos clientes em relação ao produto ou serviço e acompanhar o andamento de processos e projetos em cada uma de suas etapas.
Podemos categorizar os indicadores de desempenho em estratégicos e de qualidade, sendo que os primeiros estão ligados a uma visão mais abrangente dos negócios e determinam se os objetivos estão sendo alcançados e quais são as alternativas em caso de insucesso. Também são eles que permitem a comparação entre o momento atual e o mesmo período em anos anteriores.
Os indicadores de qualidade, por sua vez, estão relacionados ao produto ou serviço e servem para identificar os problemas de fabricação, de materiais e de execução de um serviço, falhas técnicas e questões relacionadas à produtividade por queda de sistemas.
Existem outros indicadores importantes que podem ser analisados, como os relacionados ao setor financeiro, de vendas e, é claro, os indicadores específicos de TI, dos quais veremos alguns abaixo.
Aliás, os indicadores de TI são importantes para a corporação como um todo, pois esse setor é o que garante um bom funcionamento do sistema e dos dispositivos, ou seja, é quem mantém a empresa funcionando.
Quais são os principais indicadores de desempenho de TI?
Agora que você já sabe o conceito de indicadores de desempenho e a importância de medi-los, vamos conhecer alguns dos principais que você deve acompanhar no setor de TI. Confira!
Resolução de tickets
Por mais que o setor de TI tenha ganhado um espaço enorme na estratégia geral dos negócios, uma de suas principais atribuições dentro de uma empresa segue sendo os chamados de suporte, que fazem parte da rotina das empresas.
A resolução desses tickets deve ser ágil e pontual, com prioridades para os que têm mais influência na produtividade da empresa e em outros setores estratégicos, como logística.
Por isso, os indicadores que medem a qualidade e agilidade desses atendimentos, como tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato, quantidade de atendimentos e outros, revelarão à gestão como está o nível de sua equipe, indicando os pontos que necessitam de melhoria, como contratações, treinamentos, reciclagem ou remanejamento de profissionais.
Nível de satisfação
Se há a necessidade de medir a qualidade dos atendimentos, também é interessante saber como os colaboradores avaliam os chamados: se estão satisfeitos com a resolução, se o problema persiste, se foram bem atendidos etc. Assim, além da melhoria na parte técnica, o gestor de TI poderá entender como a empresa está recebendo os serviços de seu setor.
A melhor maneira de obter esses indicadores é por meio de uma avaliação no final do atendimento, para que o colaborador possa expor sua opinião sobre o chamado assim que este terminar.
Disponibilidade de sistema
Esse é um indicador muito importante para o TI, tanto para quem trabalha com suporte quanto para quem trabalha com desenvolvimento de aplicações web. É extremamente importante acompanhar os indicadores de uptime. São eles que mostram se um serviço está em pleno funcionamento, sem quedas e interrupções internas ou nas requisições a um servidor.
Esse indicador ganha cada vez mais importância à medida que crescem os serviços da computação em nuvem, em que muitas empresas virtualizam suas infraestruturas. Uma boa forma de aproximar o uptime de 100% é utilizando a redundância em redes e sistemas.
Produtividade
A produtividade está diretamente ligada ao retorno que a empresa terá com os investimentos em todos os setores. É desse setor que sairão os produtos ou serviços que serão convertidos em receita para a corporação. Os indicadores de desempenho aqui estão relacionados à eficiência e ao retorno de investimentos.
Uma empresa de TI que trabalha com suporte, por exemplo, aumentará o seu faturamento se mantiver uma produtividade alta, gastando a menor quantidade de recursos possível. Isso poderá ser alcançado com a automação dos processos e o monitoramento constante. Tudo dependerá dos indicadores que medem a produtividade e eficiência de pessoas e ferramentas envolvidas.
Quem trabalha com desenvolvimento sabe que existem algumas técnicas e ferramentas que permitem ao desenvolvedor otimizar o seu trabalho criativo. Os indicadores de desempenho definirão se essa otimização está gerando bons resultados ou entregando um produto abaixo do esperado, permitindo assim criação de uma nova estratégia.
Neste texto, você pôde entender melhor como os indicadores de desempenho são primordiais para uma estratégia consolidada em uma empresa. Saber identificá-los e a hora certa de empregá-los poderá ser o diferencial de que sua empresa necessita para se destacar nesse mercado cada vez mais concorrido que é o de TI.
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