A gestão de incidentes de TI corresponde à junção de procedimentos que visam à manutenção, ao funcionamento e à infraestrutura dos serviços tecnológicos de uma empresa. Dessa forma, esse processo abraça tanto a demanda operacional quanto a estratégica, restaurando cenários caso ocorram imprevistos.
Assim, a companhia eleva a disponibilidade das funções oferecidas aos clientes, bem como ameniza prejuízos provocados pelo tempo de inatividade. Nesse sentido, preparamos este conteúdo com dicas e informações sobre como gerenciar incidentes de TI com eficiência no seu negócio. Boa leitura!
Quais são os incidentes de TI mais comuns?
Existe uma grande variedade de ocorrências que podem ser vivenciadas pelas empresas. Conheça os tipos de incidentes mais frequentes que impactam ambientes digitais:
- ataque cibernético: é a ação maliciosa promovida por meio de phishing ou malware. É disseminado com o intuito de captar dados sensíveis de usuários ou danificar a infraestrutura tecnológica da empresa;
- falha de software: brechas ou bugs em sistemas que prejudicam a exposição de dados críticos ou interrompem serviços;
- falha de hardware: defeitos físicos em dispositivos e ferramentas, como discos rígidos ou servidores de backup, que resultam em ineficiência operacional ou perda informacional;
- problemas de rede: paralisação ou lentidão no compartilhamento entre programas comprometem o nível de resposta de uma instituição e a experiência dos usuários;
- violação de políticas de privacidade e segurança: o descumprimento de regras pode causar problemas consideráveis, como acessos não autorizados ou vazamentos.
Como gerir incidentes de TI?
Agora que já conhecemos os incidentes de TI mais recorrentes, vamos às boas práticas para evitar e minimizar tais ocorrências com precisão. Confira as dicas a seguir.
1. Identifique os incidentes em potencial
Notoriamente, o primeiro passo é a identificação das ocorrências, que podem ser levantadas por meio das queixas dos usuários durante a experiência com o sistema ou ferramenta. Nesse sentido, uma solução omnicanal (integrada) é ideal para agilizar a abertura de chamados em qualquer ponto de contato, a exemplo de e-mail, SMS, mensageiros, chat online, entre outros.
Cada incidente deve ser registrado no Help Desk, pois proporciona uma percepção ampla e estratégica da abordagem, favorecendo a identificação de falhas recorrentes. Além disso, o acompanhamento em tempo real favorece uma análise detalhada e o ajuste rápido de procedimentos, diminuindo o tempo de inatividade e otimizando os recursos.
2. Classifique os incidentes
Nivele as ocorrências de acordo com seus respectivos níveis a fim de avaliar casos que demandam mais prioridade. Nesse caso, as condições que podem ser consideradas exigem as seguintes classificações:
- impacto do incidente de TI;
- necessidade de apoio especializado;
- problemas de hardware ou software.
Depois, é chegada a hora de buscar possíveis soluções. Parte dessa função é realizada durante a abertura do chamado, quando a equipe de suporte questiona os usuários para coletar informações.
3. Realize uma análise e um diagnóstico
A abordagem analítica de TI deve ser muito bem estruturada. Primeiro, reúna referências detalhadas sobre o problema, registrando eventos e logs. Após isso, compare as causas com ocorrências anteriores, utilizando recursos especializados para isolar falhas. Uma dica é analisar a criticidade do impacto para determinar as medidas corretivas.
Por fim, realize testes e simulações para confirmar hipóteses e validar possíveis causas. Esses procedimentos são indispensáveis para que a correção seja certeira e não cause outras falhas.
4. Elabore um plano de ação
Dependendo do incidente, isso pode se tornar uma situação real de grande desespero dentro da companhia. E quando algo acontece, como sabe agir a equipe? Será que cada integrante de TI está capacitado para lidar com tais problemas?
Portanto, sem um bom planejamento, não há como garantir respostas apropriadas a toda e qualquer ocorrência. Afinal, no plano devem constar abordagens eficientes para identificar, conter e controlar incidentes de segurança. É importante reunir profissionais qualificados para que todas as demandas sejam supridas com eficiência, bem como descobrir as coisas rapidamente.
Conheça 6 passos que direcionam a elaboração de um plano eficaz:
- composição;
- detecção;
- contenção;
- erradicação;
- regeneração;
- lições aprendidas.
5. Defina políticas de prevenção e contingência
Primeiro, avalie o risco e registre as ameaças que podem afetar a infraestrutura tecnológica da empresa. Depois, defina protocolos objetivos de resposta a incidentes, que devem conter procedimentos de comunicação interna e externa, separando responsabilidades adequadas para cada integrante do time.
Além disso, é necessário investir em qualificações periódicas para que os colaboradores identifiquem e respondam a situações imprevistas com precisão. A instrução sobre as melhores abordagens de segurança é a forma mais eficaz de potencializar a prevenção.
Por último, é válido providenciar a revisão regular das políticas estabelecidas. O cenário tecnológico evolui muito rápido, e as manobras de contingência devem acompanhar as inovações.
6. Adote uma comunicação ágil e clara
Em um cenário ideal, você precisa ter uma lista de pessoas que devem ser informadas em caso de incidente grave. Por isso, é importante que suas comunicações sigam um modelo automatizado e profissional. O primeiro questionamento nesse sentido é a respeito de quem estamos lidando. Logo, é necessário se comunicar com alguns dos seguintes interlocutores:
- consumidores irritados;
- órgãos reguladores;
- gerentes de prestação de serviços;
- partes interessadas de negócios;
- a imprensa (a depender do caso).
Separe os profissionais certos para que falem com as pessoas certas. Durante a emissão dos comunicados, veja se eles são claros e fáceis de compreender. Para isso, considere os seguintes fatores:
- título e referência do incidente;
- base de usuários e serviços afetados;
- impacto nos negócios;
- soluções alternativas ou tutoriais de autoajuda;
- contatos da central de suporte;
- a hora da próxima atualização.
A gestão de incidentes de TI depende de uma abordagem organizada, integrada e ágil. Detectar a causa raiz e adotar medidas corretivas rapidamente têm potencial para reduzir impactos no sistema. Sem falar que o monitoramento contínuo e a análise de falhas anteriores antecipam problemas, evitando recorrências.
Além disso, ferramentas como sistemas de rastreamento em tempo real, automação de processos e plataformas de proteção (certificados de segurança) são ideais para fortalecer o combate a esses incidentes.
Soluções de hospedagem de sites robustas, por exemplo, oferecem suporte adequado, garantindo a estabilidade dos serviços online, sem panes descontroladas, evitando problemas como perdas e vazamentos de dados sensíveis.
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