Em tempos de transformação digital, com o número de ativos de TI dentro da empresa aumentando consideravelmente, é inviável para as equipes de suporte de TI atuarem sem um controle de chamados. Com esse controle, é possível fazer a distribuição de tarefas, sem que haja grandes gargalos que prejudicam tanto a produtividade das empresas quanto a equipe de TI, que ficará sobrecarregada.
Quando a empresa não adota a gestão de prioridades, os técnicos trabalham nos chamados por ordem de chegada. Isso faz com que eles gastem muito do seu tempo produtivo resolvendo problemas menos críticos e atrasando entregas importantes, o que gera cobranças excessivas e desmotivação. No fim das contas, a empresa fica com uma imagem ruim da equipe de TI, pois não tem o retorno do investimento.
Para que a sua equipe não passe por isso, neste post vamos entender quais são os critérios para definir as prioridades dos chamados e como atenuar os gargalos. Confira!
Como definir as prioridades de um chamado de TI?
A priorização dos chamados de TI deve ser feita baseada em critérios sólidos, que estabelecerão quais atendimentos receberão atenção antes dos demais e por quê. Uma das metodologias mais utilizadas para isso é a definição por meio do resultado da multiplicação do índice de impacto pelo índice de urgência de cada caso. Veja.
Índice de impacto
O índice de impacto considera o tempo em que a infraestrutura atingida ficará inativa, total ou parcialmente. Sendo assim, deve ser atribuída uma classificação de 1 a 3 ou, para ter mais alcance, uma classificação de 1 a 5, para definir o nível de impacto.
De acordo com a estimativa estabelecida pela gestão de TI, quanto maior o potencial do tempo que o sistema ficará comprometido, maior será o índice atribuído.
Índice de urgência
Já o índice de urgência considera as operações e atividades que serão prejudicadas pela ocorrência do problema em questão. Assim como no índice de impacto, o gestor pode atribuir valores numéricos para simbolizar os níveis — o ideal é que a escala seja a mesma utilizada para o índice de impacto, mantendo o equilíbrio entre os dois indicadores.
Para determinar a prioridade, é só fazer a multiplicação entre impacto x urgência, sendo que quanto maior for o resultado, mais cedo o chamado deve ser resolvido, independentemente da ordem de chegada.
Como reduzir os impactos da gestão de prioridades?
Inicialmente, a implementação de um controle de prioridade de chamados pode acabar gerando um certo descontentamento dentro da empresa, afinal, se eu fizer um chamado primeiro, quero ser atendido primeiro, não mesmo?
O primeiro passo para evitar esse tipo de problema é a criação de um documento claro, não apenas informando as mudanças, mas indicando os porquês dessas modificações. Além disso, para que não haja um gargalo de problemas menores, o setor de TI pode tomar algumas medidas, como as que mostraremos a seguir. Acompanhe.
Crie uma base de dados
Muitos dos problemas que são levados à equipe de TI poderiam ser resolvidos pelo próprio usuário, seja por meio de um FAQ ou tutorial. Os colaboradores mais proativos sempre vão buscar um meio de resolver os problemas sozinhos, antes de procurar por ajuda especializada.
Sendo assim, para não criar um gargalo de problemas não-críticos, após a implementação do controle de chamados, crie um canal para que os colaboradores possam tirar dúvidas e buscar por soluções para resolver as suas questões, de forma autônoma.
Com a quantidade de ferramentas digitais disponíveis, é possível entregar conteúdos educativos em múltiplos formatos — blogs, vídeos, áudio, e-books, infográficos, FAQ etc.
Trabalhe com níveis de suporte
Pode ser que, mesmo com a base de dados, os colaboradores não consigam resolver os problemas menos críticos e acabarão chamando a equipe de suporte de TI. Nesse cenário, uma boa solução é o setor trabalhar com diferentes níveis de suporte.
Assim, o gestor pode dividir a equipe para atendimento de baixo, médio e alto impacto. Por exemplo, se a sua equipe de suporte é formada por 6 técnicos, vocês podem direcionar um para os problemas mais críticos, dois para os médios e três para os mais graves.
Ou seja, onde há maior probabilidade de gargalos, maior impacto e urgência, a equipe deve ser maior. Nos problemas menos críticos, que muitas das vezes podem ser resolvidos apenas com orientações, é possível que um colaborador consiga dar conta de múltiplos chamados de uma única vez.
Capacite sua equipe
Com a sugestão acima, pode ser que haja alguns entraves dentro da própria equipe de TI. Os profissionais que pegarem os problemas mais críticos poderão se sentir prejudicados em relação aos que lidarão com os problemas mais simples. Além disso, os profissionais que trabalham apenas com problemas menos graves poderão acabar perdendo a capacidade de lidar com situações mais urgentes.
Nesse cenário, além do rodízio de atendimento a níveis de criticidade, para que haja um equilíbrio, a empresa deverá oferecer treinamentos específicos, para que os colaboradores estejam preparados para lidar com as novas diretrizes e regras, afinal, de nada adianta definir padrões se quem for executá-los não tiver o preparo necessário.
Em suma, a primeira coisa a se fazer para criar uma gestão de prioridades em uma empresa é definir os padrões. Em seguida, é muito importante contar com um sistema de gestão específico para o suporte de TI. Para finalizar, capacite os colaboradores, com aulas específicas, mostrando como eles deverão priorizar determinados chamados e porque.
Além dos resultados práticos que serão obtidos com essa mudança, os colaboradores se tornam mais engajados, pois terão uma linha a seguir. Eles dificilmente ficarão presos a demandas não prioritárias e depois sobrecarregados em prazos curtos com problemas complexos.
Como vimos neste post, a gestão de prioridades no suporte de TI é primordial para que a equipe dê conta da alta demanda proveniente da transformação digital nas empresas. Os gestores de TI que não derem atenção a essa mudança, como a criação de processos sólidos, perderão a capacidade de contribuir com o core business da empresa e serão substituídos pelos profissionais mais preparados.
Gostou do post? Então continue com a gente e confira o que são indicadores de SLA e a sua importância!
