A transformação digital mudou a relação entre consumidores e empresas, colocando o cliente em um papel muito mais ativo do que foi há algumas décadas. Atualmente, para que uma empresa se destaque em um mercado cada vez mais concorrido, é necessário que haja um investimento em estratégias que aprimorem a experiência do cliente. Dentre elas, uma vem ganhando bastante destaque: a customer centric.
O conceito de customer centric, que pode ser traduzido como organização centrada no cliente, é um conjunto de ações que tem como foco aumentar a satisfação do consumidor e fidelizá-lo. Se bem realizada, essa estratégia levará a empresa a uma considerável redução na taxa de churn e a uma atuação cada vez mais refinada de acordo com as demandas de clientes e usuários.
Quer entender melhor o que é customer centric, como aplicá-lo e conhecer os seus benefícios? Então este post foi feito para você. Confira!
O que significa ser centrado no cliente?
O conceito de customer centric é um modelo de negócios baseado em colocar o cliente no centro das estratégias de negócios, a fim de oferecer uma experiência positiva e apostar na construção de um relacionamento a longo prazo.
Quando você coloca seu cliente no centro do seu negócio e potencializa a sua atuação com a utilização de uma ferramenta, como o CRM — Customer Relationship Management, ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente —, existe a possibilidade de coletar dados ricos, que lhe darão uma visão completa sobre o consumidor. Esses dados poderão ser utilizados para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo:
- você pode usar os dados para entender o seu comportamento de compra, os interesses e o engajamento;
- pode identificar oportunidades para criar produtos e serviços com foco nas demandas de seus melhores clientes;
- pode segmentá-los com base nos principais produtos que eles gostam e criar mecanismos para fazer indicações automáticas certeiras.
Por que essa estratégia é importante?
Há uma série de razões que motivam os empreendedores a criar negócios — paixão, dinheiro, fama, glória, independência etc. Mas, independentemente da motivação por trás da criação de uma empresa, há um quesito comum a todas: se você souber atrair e reter clientes, sua empresa sobreviverá.
Esse quesito já demonstra a importância das estratégias de negócios centradas no cliente. Uma organização que esquece os consumidores, está destinada a falhar, criando produtos que não atendem às necessidades deles, além de correr o risco de investir nos recursos errados e perder credibilidade.
Quando a empresa foca em customer centric, todos os membros da equipe devem ouvir os clientes e se alinhar a esse objetivo. Por sua vez, a empresa desenvolve produtos que atendem às necessidades dos consumidores, antecipando as demandas e entregando um nível de serviço que fideliza o cliente, transformando-o em defensor da marca.
Como criar uma estratégia Customer Centric?
Como falamos no tópico anterior, a estratégia customer centric deve começar com uma mudança de cultura da empresa, com participação total das equipes. Se você quer que sua empresa seja centrada no cliente, então todos os setores deverão assumir um compromisso com o sucesso dele. As etapas abaixo explicam o que sua organização pode fazer para assumir esse compromisso.
Antecipe as necessidades do cliente
Há uma grande citação de Henry Ford que diz: “Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito que precisavam de cavalos mais rápidos.”. Você deve estar se perguntando por que estamos trazendo isso à tona quando parece contraintuitivo para o conceito de customer centric.
O que Ford quis dizer é que, se ele tivesse ouvido apenas o que os clientes achavam, não teria produzido um carro. Ele estava pensando anos-luz à frente de sua concorrência e por isso criou um produto que antecipou as necessidades futuras do mercado. Ford sabia o que o cliente queria, antes que o cliente soubesse que queria — isso é um processo de inovação disruptiva.
Podemos ver estilos semelhantes de previsão de futuro com Steve Jobs e Elon Musk. Esses CEOs visionários conseguiam mapear as necessidades dos consumidores e entender o que as pessoas gostariam no futuro, dando ao mundo o iPhone, o iPad e o Model X.
Embora a maioria dos clientes seja capaz de definir com clareza o que querem hoje, medir o que eles querem a longo prazo é extremamente difícil para a maioria das pessoas. Eles dependem de empresas para fazer esse trabalho, para que elas antecipem suas necessidades — e ofereçam sugestões úteis em conformidade.
Colete os feedbacks dos clientes
Pode parecer óbvio, mas para criar uma grande empresa centrada no cliente, você precisa se comunicar com frequência e regularidade com eles. No mundo digital atual, existem inúmeros locais onde você pode coletar os feedbacks — chat, e-mail, SMS, telefonemas, aplicativos de mensagens, rede sociais etc.
Todos os departamentos devem ter os canais de comunicação à sua disposição, para aprender sobre os clientes — em um e-commerce, por exemplo, o grande volume de insights que você recebe desses contatos pode ajudar muito à medida que você ajusta a sua cartela de produtos.
Mas também há um nível de feedback qualitativo de que você precisa ser proativo sobre a coleta. Embora a comunicação acima mencionada provavelmente já esteja ocorrendo em sua empresa, a pesquisa do usuário é algo que você pode estar ignorando. Veja abaixo três técnicas de coleta de informações qualificada de clientes que você poderá adotar.
Realizar uma pesquisa
As empresas mais bem-sucedidas do mundo já sabem o valor das pesquisas, e ao realizar uma pesquisa de satisfação do cliente ou pesquisa de produtos de forma periódica, você poderá criar uma base de dados apenas com os feedbacks.
Oferecer testes de usuário
Umas técnicas mais utilizadas pelos desenvolvedores são os testes de usuário, pois são neles que é possível ter um retorno genuíno da experiência do cliente. É comum vermos softwares sendo lançados como versão de testes, em que os usuários enviam feedbacks automáticos sobre a usabilidade e bugs.
Em relação aos sites, o desenvolvedor pode coletar as de tráfego, com autorização do usuário, para trabalhar em melhorias. Nas duas técnicas é importante que o aviso de teste seja explícito, para que o usuário não confunda o produto de testes como se fosse uma versão final e a empresa perca credibilidade.
Seja acessível
Um dos grandes desafios das empresas é reduzir o custo com o atendimento aos clientes. O problema é que muitas empresas acabam buscando essa redução pelo método mais contestado, que é o de esconder seu atendimento em muitas camadas de páginas, oferecendo respostas genéricas, que quase nunca respondem o que o cliente quer saber.
Por exemplo, tente encontrar um número de telefone na página de ajuda do Facebook. É quase impossível. Eles preferem se comunicar por artigos de ajuda, e-mail e chat antes de dar seu número. Certamente a sua empresa não tem a quantidade de usuários do Facebook, por isso, aproveite para se aproximar deles, seja acessível!
Certifique-se de que sua página “Fale Conosco’’ seja visível e fácil de acessar — e que ela realmente responda às perguntas frequentes dos clientes.
Adote ferramentas de atendimento ao cliente
A experiência do cliente com sua marca é tão importante quanto o produto ou serviço que você está oferecendo. Os clientes não querem apenas uma venda, eles querem desfrutar de toda a experiência de compra. Mesmo que seu produto seja ótimo, você perderá clientes para os concorrentes que são capazes de tornar suas interações com os clientes mais agradáveis e produtivas.
A adoção das ferramentas de atendimento ao cliente desempenha um papel importante na criação de uma experiência centrada. Essas ferramentas ajudam as equipes de atendimento a criar sistemas de suporte omnichannel perfeitos, que entregam aos clientes soluções imediatas para seus problemas. Ao fazer isso, os clientes ficam mais satisfeitos, porque o negócio está investindo em seu sucesso de curto e longo prazo.
Forneça um atendimento proativo
Uma das melhores maneiras para a sua empresa ganhar um diferencial de mercado é entregando aos seus clientes um valor agregado que vai além do ponto de compra. Isso mostra a eles que você está realmente investido na criação de uma boa experiência para ele, buscando ir além do óbvio.
Uma maneira de fornecer valor agregado é incluir recursos proativos de atendimento ao cliente. O atendimento proativo oferece aos seus clientes recursos que ajudam a resolver problemas por conta própria, sem ter que entrar em contato com sua empresa para obter suporte. Dessa forma, eles podem resolver problemas simples e evitar esperar por sua equipe de atendimento.
Foque no pós-venda
O principal objetivo do seu negócio é fazer com que os clientes comprem seu produto ou serviço. No entanto, é importante garantir que esse cliente que comprou uma vez volte e se torne uma receita recorrente. Afinal, como diria o célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
Mas como você motiva seus clientes atuais a comprar de você novamente? Bem, a melhor maneira é oferecendo benefícios adicionais, que vão além do ponto de compra. Esses benefícios devem ajudar os clientes a alcançar seus objetivos e criar uma experiência memorável. Com isso, os clientes começarão a relacionar o seu sucesso aos produtos e serviços da sua empresa.
Crie um processo de onboarding
Se você quiser criar uma cultura customer centric em sua empresa, sua equipe não pode abandonar os clientes depois de fazer uma venda. Em vez disso, certifique-se de que seus clientes tirem o máximo de proveito do seu produto ou serviço. Dessa forma, eles estarão mais inclinados a retornar ao seu negócio quando estiverem prontos para comprar novamente.
Um dos melhores métodos para otimizar o valor do seu produto aos olhos do cliente é a criação de um processo de onboarding detalhado. Esse processo introduz seus produtos e serviços ao cliente e explica como usá-los. As necessidades de cada um serão únicas, por isso sua equipe deve personalizar esse processo para garantir que cada cliente esteja devidamente preparado para ter sucesso no uso de seu serviço.
Como medir o sucesso de uma estratégia de customer centric?
As três métricas mais importantes que devem ser cuidadosamente monitoradas nas estratégias de customer centric, são a taxa de churn, o Net Promoter Score (NPS) e Customer Lifetime Value (CLV). Veja abaixo o que significa cada uma delas.
Taxa de churn
A aquisição de novos clientes está se tornando cada vez mais difícil, portanto, mais empresas estão investindo em manter os clientes atuais do que adquirir novos. Um cliente que retorna, garante uma receita recorrente para a empresa, além de ser um potencial divulgador espontâneo de seu serviço ou produto. Eis o motivo:
- a aquisição de novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que manter os clientes existentes;
- empresas com alta taxa de retenção crescem mais rápido;
- a chave para o sucesso é entender por que as pessoas saem e por que as pessoas permanecem.
Para calcular a taxa de churn, é necessário apenas medir o número de clientes perdidos nos últimos 12 meses e dividi-los pelo número médio de clientes totais durante o mesmo período.
NPS
Seus clientes estão felizes? Como você mede a felicidade do cliente? A resposta é através do NPS, ou Net Promoter Score, se concentra em descobrir a lealdade do cliente fazendo apenas uma pergunta simples. Veja!
- De 0 a 10, quais são as chances de você indicar o nosso produto ou serviço para um conhecido?
- De 0 a 10, quais são as chances de você voltar a comprar em nossa empresa?
- De 0 a 10, como você avalia o atendimento que você recebeu de nossa empresa?
Você pode formular a pergunta de acordo com o que quer medir, satisfação do cliente em relação a um produto, ao atendimento, a usabilidade de um site ou aplicação, etc. Cada vez que um cliente responde a uma dessas perguntas, a resposta é então segmentada com base em critérios predefinidos:
- clientes promotores (9-10): essas pessoas estão apaixonadas pelo seu produto ou serviço e estão dispostas a indicá-lo para outras pessoas pessoalmente ou pelas redes sociais;
- clientes passivos (7-8): pessoas que votam 7 ou 8 estão contentes em ser um cliente de sua empresa, mas são as mais propensas a mudar para um concorrente caso encontrem um produto novo ou melhor;
- clientes detratores (0-6): não estão felizes com seu produto ou serviço e provavelmente prejudicarão sua reputação de marca compartilhando sua experiência negativa com seus amigos e familiares.
Quanto mais promotores você tem, mais saudável é o seu negócio. Simples, não é?
Como o customer centric se aproxima do conceito de UX?
Lendo o início deste post, se você trabalha com o desenvolvimento de sites e aplicações web, deve ter relacionado com outro conceito que tem como foco os clientes: UX ou User Experience. Assim como o customer centric, o conceito de UX também pode ser o diferencial para a sua empresa entender as reais necessidades dos usuários e clientes e se destacar no mercado.
Por mais que os dois conceitos sejam semelhantes em alguns pontos, eles trazem as suas diferenças. Talvez você tenha a impressão de que só vale a pena investir em um deles, ou que ambos são a mesma coisa.
É necessário investir mais em um do que em outro? É uma pergunta importante a se fazer — por que desperdiçar recursos em algo irrelevante? Por essa razão, neste tópico, trazemos uma visão geral e clara dos conceitos, para ajudá-lo a determinar qual utilizar e quando.
Entenda a diferença entre UX e customer centric
Embora haja semelhantes, os termos não são intercambiáveis. UX é um componente específico dentro do customer centric, que diz respeito à usabilidade do seu produto ou site. Customer centric, por outro lado, abrange as interações de ponta a ponta do cliente e lida com muitos pontos de contato, incluindo web, celular, folhetos e contato humano (suporte e serviço).
Por que o UX é importante?
Uma boa experiência de usuário dá aos seus clientes a capacidade de encontrar informações de forma rápida e fácil. É a totalidade das percepções dos usuários enquanto interagem com seu produto ou serviço. Isso inclui a eficácia, eficiência, satisfação emocional e a qualidade do relacionamento com a organização que fornece o produto ou serviço.
UX é importante para qualquer produto digital, não importa o quão bem projetado seu site possa ser, se seus usuários não sabem como navegar e encontrar o que estão procurando, eles simplesmente não voltarão. Ao projetar uma experiência rica em interações simples e fáceis de usar, seus usuários terão uma experiência positiva que os fará voltar. Os usuários decidem em apenas alguns segundos se seu site ou aplicativo vale seu tempo e é aí que o UX se torna vital.
E o customer centric?
A estratégia de customer centric envolve projetar e reagir às interações de um cliente, a fim de atender ou superar suas expectativas. Ao fazer isso, o objetivo é aumentar a satisfação do cliente e fidelizá-lo. Isso inclui a capacidade do seu cliente de ter uma experiência agradável e positiva com sua organização.
A estratégia de customer centric é importante porque, se bem-feita, a probabilidade de que seus clientes voltem é cada vez maior. Isso é importante, pois, no mundo digital, se o seu site não corresponder às expectativas, com uma busca simples o usuário poderá escolher outro entre uma multidão de concorrentes.
Diferenciar seu produto ou serviço baseado em customer centric, pode não só ajudar a aumentar sua receita e vendas, mas também a obter vantagem competitiva.
Qual devo escolher?
O conceito de customer centric fornece a base para UX, ou seja, estamos falando de campos que estão muito entrelaçados e um não é necessariamente mais importante que o outro. UX nem sempre lida com o cliente especificamente, mas com o produto.
Customer centric aborda as interações multicanais que um usuário tem com sua empresa e deve ser consistente em cada ponto de contato, tanto on-line quanto offline. O importante é que você coloque seu cliente ou usuário em primeiro lugar. Trata-se de encontrar o equilíbrio que funciona para o seu negócio.
Quais são os benefícios do customer centric?
Agora que já sabemos quase tudo sobre o conceito de customer centric, vamos entender na prática, quais são os principais benefícios que essa estratégia pode trazer para a sua empresa. Acompanhe!
Reduz o churn
Altas taxas de renovação são essenciais para o crescimento de um modelo de negócio de receita recorrente. Se você se concentrar em manter o relacionamento com os clientes a longo prazo, terá mais renovações e aumentará o valor do cliente ao longo do tempo.
Para isso, você precisará de estratégias para evitar que os clientes abandonem o serviço. As estratégias de customer centric ajudam na redução da rotatividade, mantendo a relevância do produto e um forte relacionamento com o cliente.
Aumenta o valor do cliente atual
Embora a aquisição de novos clientes sempre seja uma parte importante dos negócios, os existentes são inestimáveis. Sendo assim, você precisa priorizar a experiência do cliente para que os atuais percebam valor tanto do produto quanto de suas interações com sua equipe.
O monitoramento atento da experiência do cliente fornece insights sobre as suas necessidades e revela maneiras de melhorar o desempenho do produto e os processos que sua empresa usa ao interagir com eles.
Isso pode vir de uma análise de métricas ou por meio de um feedback direto, via redes sociais ou pesquisas. Seja qual for o cenário, o sucesso do cliente depende de otimizar a jornada do cliente e nutri-lo a cada passo do caminho.
Neste post, vimos como uma boa estratégia de customer centric pode elevar o patamar de criação de novos produtos e de atendimento ao cliente em sua empresa. É inviável lidar com a nova geração de consumidores de forma tradicional e antiquada, como se eles fossem meros receptores de mercadorias ou serviços. É necessário entregar, mais do que produtos, valores e personalização.
Para isso, é importante que a sua empresa comece pela base de seus produtos. Em relação ao desenvolvimento de softwares e aplicação web, sem um bom provedor de hospedagem, que ofereça estabilidade e segurança, por mais que você elabore um projeto de qualidade, se a base não for boa, toda a sua estratégia de customer centric pode ir por água abaixo.
Gostou do post? Quer saber como contar com um bom provedor de hospedagem que dará base para as suas estratégias de customer centric? Entre em contato conosco e descubra.
