O seu site tem uma página no facebook que o seu cliente possa curtir ou se tornar seu amigo? Hoje em dia as empresas estão entrando na onda social ou fugindo dela. E os clientes têm adorado a ideia de poder comentar em questões levantadas pela empresa. Mas daí surge um problema: quando ninguém da sua empresa responde ou faz um acompanhamento de uma reclamação, falta de serviço ou até mesmo uma questão social.
Estatísticamente, a maioria das mensagens do Facebook e do Twitter não recebem resposta. Claro que se o assunto for algo polêmico todas as atenções se voltam para ele, mas nos casos mais brandos, o cliente deixa de interagir porque ninguém se manifesta do lado da empresa.
Como vivemos em um mundo conectado social-tecnologicamente, esta interação com o cliente é um fator essencial na construção de uma base de clientes leais e satisfeitos que futuramente vão trazer mais clientes e construir a sua reputação online.
Não resta dúvida de que as empresas precisam continuar a trabalhar em suas habilidade de monitorar as redes sociais porque elas não irão sumir tão cedo. O seu SAC precisa ter políticas relevantes à sua empresa e ao tipo de suporte que você quer dar aos seus clientes para atuar no Twitter ou Facebook, por exemplo. De pouco adianta ter perfis em todos eles sem se manter ativo e relevante.
Um excelente exemplo de monitoramento de marca das redes sociais que tenho observado recentemente é o que a Media Temple vem fazendo. Nenhuma pergunta permanece sem resposta, mesmo que não tenha sido feita diretamente a eles. Estamos falando aqui da importância de ir além da resposta a uma mensagem. É fazer estes sites funcionarem a seu favor.
Marketing, fortalecimento da sua marca, aproximação do cliente, suporte ao cliente, atendimento a clientes em potencial, anúncios de manutenção, enfim, são inúmeros os usos que você pode fazer das redes sociais. A maioria das empresas está ativa nas redes, mas não faz uso pleno delas.
