Encontrei uma lista interessante: coisas que você deve evitar dizer ao seu cliente quando em um atendimento. A lista foi compilada pelo Service Untitled e conta com alguns contribuidores. É válida para qualquer mercado que trate cotidianamente com clientes. Serve para nós também:
Sou novo nisto
Diga: Absolutamente nada. Desculpe-se pela espera se for o caso.
O cliente pode fingir ser educado e compreensivo, mas ele quer mesmo é alguém que saiba o que está fazendo e resolva o problema.
Isto nunca tinha ocorrido antes
Diga: Não diga nada.
Nenhum cliente quer ouvir ou saber de um erro que você cometeu.
Silêncio
Diga: Explique o que está acontecendo.
Você tem apenas um pouco de tempo antes que o cliente passe a imaginar o pior. O silêncio é sempre a pior saída.
Você tem que/Me dê
Diga: “Você poderia me informar”; “Eu irei precisar”; “Por favor, me passe…”
Clientes gostam de permanecer no controle, ninguém gosta de receber ordens.
Você está errado
Diga: “Não acredito que isto esteja correto”; “Isto pode ser um mal-entendido”; “Isto pode não ser 100% correto”
Em casos de situações sérias, afirmar que o cliente está errado pode piorar as coisas.
Não sei / Ninguém nunca perguntou isso
Diga: “Boa pergunta, deixe-me verificar”; “Não tenho a resposta agora, mas retorno em breve”
Todo cliente presume que o atendimento ao cliente saiba de tudo pertinente a empresa. Dizer o contrário faz com que ele perca a confiança.
Não posso / É política da empresa / Não
Diga: “Infelizmente, isto não é possível, mas posso fazer x e y”; “Vou encaminhá-lo para alguém do setor”
Ninguém quer saber o que você não pode fazer e sim o que você pode fazer.
Esta não é minha função
Diga: “Não posso lhe ajudar, passarei para o departamento adequado”
Pode não ser o seu trabalho, mas o cliente só quer uma resposta.
Eles
Diga: Nós ou nosso
Eles quem? Você não está com eles? Assegure o cliente de que você é parte da empresa e que eles estão falando com a pessoa certa.
Não tem ninguém acima de mim
Diga: “Infelizmente, sou o gerente disponível no momento, mas posso encaminhar uma solicitação para meu chefe”
O cliente já está irritado o suficiente para pedir por alguém mais importante. Não o irrite ainda mais.
Acalme-se
Diga: “Fulano, deixe-me explicar”; “Não há motivos para se alterar”
É apenas esperar que o cliente se acalme para que você possa se explicar. Você deve ainda se desculpar e procurar resolver o problema.
Desculpe
Diga: Perdão
Desculpe parece impessoal, perdão soa mais formal e sincero.
Mas
Diga: E ou entretanto
Dizer “mas” prepara o cliente para um contratempo ou um prejuízo, procure sinônimos.
